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Streit im Büro So lösen Sie Konflikte im Job

Beleidigungen, Pöbeleien, Mobbing – im Büro geht es oft heiß her. Wie Chefs mit streitlustigen Mitarbeitern umgehen sollten und was Mitarbeiter tun können, wenn ihr Boss der Übeltäter ist.

von Kerstin Dämon, wiwo.de | , aktualisiert

So lösen Sie Konflikte im Job

Foto: hypnocreative/Fotolia.com

Teamarbeit steht in deutschen Unternehmen hoch im Kurs. Doch wo Menschen miteinander arbeiten, gibt es immer auch Reibereien. Ein großer Konfliktpunkt ist dabei der Ideenklau: Einer Studie von Metaberatung, einem Dienstleister für Persönlichkeitsverfahren und Personaldiagnostik, zufolge sagen 44 Prozent, dass sich Kollegen fremde Ideen während der Teamarbeit zu eigen machen und die anschließend beim Chef als ihren Vorschlag ausgeben. Und schon knallt's.

Stress unter Kollegen schlichten

Wenn sich jemand im Team ungerecht oder respektlos behandelt fühlt, wird daraus schnell ein handfester Konflikt, wo schonmal ein barscher Ton angeschlagen wird. Das kann Folgen haben: "Wenn Kollege A zu Kollege B "Idiot" sagt, erfüllt das juristisch den Tatbestand der Beleidigung. Jetzt sollte man natürlich nicht gleich mit Kanonen auf Spatzen schießen. Aber allein arbeitsrechtlich kann so etwas Konsequenzen haben", erklärt Jurist und Wirtschaftsmediator Florian Stoll von der Kanzlei Ponschab und Partner.

Chefs sollten bei Stress unter den Kollegen aber nicht gleich mit Kündigung drohen, sondern herausfinden, warum beide Parteien wütend aufeinander waren und wie sich die Zusammenarbeit in Zukunft verbessern lässt, sagt der Experte. Denn Streitereien im Team vergiften die Arbeitsatmosphäre.

Timo Müller spricht in diesem Zusammenhang von verbaler Gewalt im Job. Er leitet das Institut für Konfliktmanagement und Führungskommunikation und ist als Business-Trainer und Konfliktmoderator tätig. "Gewalt ist, wenn ich jemanden absichtlich verletze." Dafür braucht es keine Fausthiebe, es genügt eine spitze Zunge.

Zoff im Büro schadet dem Unternehmen

Zur Häufigkeit von psychischer Gewalt am Arbeitsplatz gibt es diverse Studien: So geht das Robert-Koch-Institut davon aus, dass neun Prozent der Deutschen am Arbeitsplatz Pöbeleien, Beleidigungen, Streit oder Mobbing ausgesetzt sind. Bei der Europäischen Agentur für Sicherheit und Gesundheitsschutz am Arbeitsplatz (EU-OSHA) ist man überzeugt, dass – abhängig von Land, Wirtschaftszweig und Untersuchungsmethode – zwischen fünf und 20 Prozent der europäischen Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer unter Gewalt am Arbeitsplatz leiden. Bei Führungskräften liegt die Quote noch höher: Laut EU-OSHA sind 40 Prozent der europäischen Führungskräfte mit Gewalt und Beleidigungen am Arbeitsplatz konfrontiert.

Natürlich ist verbale Gewalt immer auch Definitionssache. Trotzdem: "Wenn ich weiß, dass ein Witz meinen Kollegen verletzen wird und ich erzähle ihn trotzdem, dann ist das auch Gewalt", fasst Müller zusammen. Und: "Dauerhaft von verbaler Gewalt betroffene Mitarbeiter werden krank. Es hat also durchaus wirtschaftliche Konsequenzen für das Unternehmen, wenn Führungskräfte nicht gegensteuern."

Und die sind nicht ganz ohne: Konfliktstudien des Beratungsunternehmens KPMG zeigen, dass circa 10 bis 15 Prozent der Arbeitszeit für Streitereien mit Kollegen, Kunden und Zulieferern drauf gehen. Finanziell schlägt das mit verlorener Arbeitszeit, Fehltagen von Mitarbeitern und eventuellen Krankheitsvertretungen zu Buche. Je nach Fall können Kosten für unternehmensinterne Konflikte in die Millionen gehen. So geht die KPMG-Studie auf den Fall zweier IT-Entwicklungsabteilungen in einem international tätigen Unternehmen ein, in denen es immer wieder Streit gab.

Chef als "zentraler Gesundheitsfaktor"

Viele Mitarbeiter reagierten auf die anhaltenden Konflikte mit "inneren Kündigungen", Mitarbeiterbefragungen ergeben eine sehr negative Grundstimmung. Insgesamt summierten sich die Kosten für Fluktuation, Krankheits- und Fehltage, entgangene Aufträge, arbeitsrechtliche Maßnahmen und dergleichen auf 3,45 Millionen Euro.

Das Problem ist: Häufig ist es der Vorgesetzte, der den Konflikt auslöst oder der daran zumindest beteiligt ist. Das kann verschiedene Gründe haben, wie Mediator Stoll sagt. "Machtkonflikte kommen häufig vor, weil der Führungsauftrag und eine Führungspersönlichkeit nicht immer das Gleiche sind." Vergreift sich der Vorgesetzte gern mal im Ton, gehen über kurz oder lang auch die Mitarbeiter untereinander nicht zimperlich miteinander um. Zum einen, um den eigenen Stress abzubauen, zum anderen, weil der Vorgesetzte mit seinem Verhalten vorlebt, was im Unternehmen oder der Abteilung erlaubt ist und was nicht. Konfliktforscher Müller nennt den Chef deshalb auch den zentralen Gesundheitsfaktor.

Respektloses Verhalten erstickt Kreativität

Hinzu komme, dass Reaktionen des Chefs häufig ernster beziehungsweise persönlicher genommen würden. Blökt der Kollege: "Du bist vielleicht ein Idiot", mag man das mit einem Schulterzucken abtun. Sagt der Vorgesetzte aber: "Sie sind vielleicht eine Pfeife", kommt das gleich ganz anders rüber. "Entsprechend müssen sich Führungskräfte bewusst sein, dass das, was sie zu ihren Mitarbeitern sagen – auch wenn es nur im Vorbeigehen auf dem Flur ist, eine große Wirkung hat", so Müller.

Und auch hier hat der cholerische Chef letztlich finanzielle Folgen für das Unternehmen. "Dass der Vorgesetzte Auslöser des Konflikts ist, kommt häufig vor", weiß Stoll. "Wird dieser Konflikt dann nicht aufgearbeitet, wirkt sich das negativ auf die Leistung des betroffenen Mitarbeiters aus. Unter Umständen kündigt der Betroffene sogar." Denn niemand engagiert sich auf Dauer in einem Unternehmen, in dem er respektlos behandelt wird. Bestenfalls stumpft der Betroffene nur ab, Höchstleistungen und Kreativität sind nicht mehr zu erwarten. Das trifft laut der diesjährigen Gallup-Studie immerhin auf fünf Millionen deutsche Arbeitnehmer zu – das sollte Unternehmern zu denken geben.

"Ist der Chef Teil des Konflikts, muss idealerweise ein Externer ran. Denn oft fehlt der Blick der Führungskraft für Konflikte. Der Chef sagt dann, dass alles gut ist, obwohl der Mitarbeiter sich zum Beispiel von ihm respektlos behandelt fühlt", so Müller. Dem Mitarbeiter fehlen aufgrund der unterschiedlichen Hierarchie-Ebenen oftmals auch die Möglichkeiten, sich richtig zu wehren. Hat sich der Chef im Ton vergriffen, sollte man theoretisch etwas sagen wie: "Sie können mich kritisieren, aber der Tonfall ist so nicht in Ordnung." In der Praxis trauen sich das aber nur wenige. Sie schlucken ihren Ärger runter, bis er sich zu einem stattlichen Magengeschwür entwickelt hat oder lassen ihn bei nächster Gelegenheit an Kollegen, Freunden oder der Familie aus.

Beschwerdewege einhalten

"Dem Mitarbeiter bleibt eigentlich nur der Weg über den Betriebsrat oder die Personalabteilung", sagt auch Stoll. Denn: "Geht der Mitarbeiter den Weg über den Vorgesetzten des Vorgesetzten, kann das die Situation noch verschlimmern."

Geht es nur darum, dass Kollegin Schmidt Kollege Meyer einen Idiot nennt, sieht Konfliktforscher Timo Müller die Sache gelassen: "Die Mitarbeiter sind ja erwachsen und können das alleine klären", sagt er. Vorgesetzte müssten erst dann einschreiten, wenn die Parteien nicht weiter kämen. "Die Führungskraft sollte im Idealfall der erste Konfliktmanager im Haus sein, es bietet sich jedoch an, Personen zu Konfliktmanager auszubilden, die keine Führungsposition inne haben, damit sie vermitteln können, wenn zwischen Mitarbeitern und Chefs der Blitz einschlägt", ergänzt Stoll.

Chef kann kein Seelsorger sein

Nach Müllers Erfahrung gehe es aber nicht darum, den Chef noch zum Vertrauenslehrer und Seelsorger zu machen. Er sei jedoch "primär dafür verantwortlich, Bedingungen zu schaffen, die dem Personal einen erfolgreichen Umgang mit Konflikten ermöglicht." Denn je stressiger die Arbeit, je höher Druck und Anforderungen und je knapper Deadlines sind, desto gereizter ist die Stimmung und desto eher vergreift man sich im Ton. "Arbeitsbedingungen schaffen cholerische Reaktionen mit", weiß Müller aus der Praxis. Und die Arbeitsbedingungen sind nichts, was die Angestellten grundlegend beeinflussen können. Er sieht darüberhinaus die Personalabteilungen in der Pflicht: Ihre Aufgabe sei es, zu entscheiden, ob ein Konflikt zwischen Mitarbeitern durch die Beteiligten selbst gelöst werden kann oder ob ein unbeteiligter Dritter hinzugezogen werden müsse. Ob derjenige aus der Personalabteilung, vom Betriebsrat oder von extern kommt, ist zunächst unerheblich.

Professionelles Konflikt-Management

Desweiteren sei es der Job der HR-Kräfte, Angestellte und Führungskräfte mit professionellem Konfliktmanagement-Know-how auszustatten. So ließe sich Streit verhindern beziehungsweise bestehende Konflikte deeskalieren. Wichtig sei, die Streitigkeiten – egal zwischen wem – zu lösen und nicht unter den Teppich zu kehren.

Mediator Stoll bringt es auf den Punkt: "Letztlich sind Konflikte normal. Die Frage ist, wie professionell man damit umgeht."

Zuerst veröffentlicht auf wiwo.de

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