Kommunikation Internet- und Telefonknigge

Kommunizieren ist eigentlich nicht schwer. Via Telefonleitung und im Internet werden aber manchmal versehentlich die guten Manieren ausgeklammert. Wir sagen Ihnen, wie sie merkwürdige Telefonate und unhöfliche E-Mails vermeiden.

Jochen Mai/wiwo.de | , aktualisiert

Man kann nicht nicht kommunizieren, wusste schon der Philosoph Paul Watzlawick. Selbst wenn wir schweigen, reden wir – entweder durch unseren Körper oder eben durch den Abbruch der Kommunikation. Sämtliche Empfindungen oder Wünsche drückt unser Körper direkt aus – ob wir wollen oder nicht. Und beides hat eine Wirkung auf unser Gegenüber.

Wer zum Beispiel größer wirken möchte als er ist, wippt gerne auf den Zehen. Auf versteckten Ehrgeiz wiederum deutet, wer den hinteren Fuß vor dem nächsten Schritt energisch abdrückt, um dem Körper einen entscheidenden Stoß nach vorne zu geben. Im Sitzen dagegen sprechen die Beine Bände. Locker übereinander geschlagen können sie eine reservierte Haltung anzeigen, wenn das oben aufliegende Bein eine Art Schutzwall zum Gegenüber bildet. Der offene, legere Sitz zeigt dafür Vertraulichkeit.

Doch was passiert eigentlich bei modernen Kommunikationsformen, bei denen die Körpersprache ausgeblendet ist? Also am Telefon oder im Internet.. Eine ganze Menge!

So telefonieren Sie besser

Das Telefon wird in Benimmfragen gerne vergessen, ist aber de facto noch immer ein wichtiges Kommunikationsmedium im Büro – und obendrein eines der wichtigsten Aushängeschilder von Mitarbeitern. Die Grundregeln: Wer anruft, grüßt und stellt sich selbstverständlich zuerst vor; wer angerufen wird, meldet sich mit Nachnamen oder mit Vor- und Nachnamen, nicht aber in der dritten Person mit Herr oder Frau („Hier ist Frau Mustermann…“). Bewährt hat sich die Grußformel: Begrüßung, Name, Firma. Der Anrufer hat so etwas Zeit, um sich auf Ihre Stimme einzustellen und merkt gleich, ob er richtig verbunden ist.

Es kommt allerdings auch schon mal vor, dass man von einem Wüterich angerufen wird, der gleich mit übelsten Beschimpfungen loslegt und sich anschließend noch mehr in Rage redet. In diesem Fall gilt: stets souverän und ruhig bleiben und versuchen, den Streit zu deeskalieren. Also nicht: „Sie vergreifen sich im Ton! Wenn Sie nicht aufhören, lege ich sofort auf.“ Das wäre zwar gerechtfertigt, ist aber allenfalls der letzte Schritt. Besser sie sagen: „Sie werden gerade persönlich. Ich gehe davon aus, dass das nicht Ihre Absicht war. Worum geht es denn genau?“ Wer dabei noch seine Stimme im Zaum hält, langsam und entspannt weiterspricht, bekommt einen Diplomatiepreis.

Etikette im Internet

Noch mehr Fauxpas' passieren heute allerdings im World Wide Web. Viele meinen, das sei ein Manieren freier Raum. Falsch! Auch wenn der Begriff inzwischen antiquiert ist: Auch hier gibt es so etwas wie eine Netikette.

Beispiel E-Mails: Sie sind wie ein handschriftlicher Brief zu behandeln – mit korrekter Anrede, Schlussformel, richtiger Rechtschreibung und Grammatik. Jedenfalls im Business. Nicht anders als bei gedruckten Schriftstücken zählt auch hier die Devise: Fasse dich kurz, sei präzise und bleibe höflich! Allerdings ist das Netz ein schnelles Medium. Damit gerät manches schnell in den falschen Hals. Denn anders als bei der verbalen Kommunikation fehlt hier der Tonfall einer Formulierung.

(Artikel zuerst erschienen auf WirtschaftsWoche Online wiwo.de)

Mit einer E-Mail kommt weniger Information beim Empfänger an als per Telefon oder unter vier Augen. Ironie oder auch scherzhaft Gemeintes wird so fast nie erkannt. Verzichten Sie deshalb darauf. Wissenschaftliche Studien zeigen nämlich, dass Menschen dazu neigen, Fehlverhalten anderer genauso zu quittieren. In einem persönlichen Gespräch lässt sich das lenken, Gesagtes kann sofort korrigiert oder ergänzt werden, wenn man merkt, dass die Nachricht anders ankommt als beabsichtigt.

Bei E-Mails ist das unmöglich. Schlimmer noch: Da der Empfänger zum Zeitpunkt des Empfangs meist in seinem Mikrokosmos Büro hockt, wird seine Reaktion von seinem Umfeld und nicht von Ihren Worten beeinflusst. Wer gerade Ärger mit dem Chef, dem Partner oder seinem Laptop hatte, lässt dem Frust dann gerne in einer E-Retourkutsche freien Lauf – der Beginn einer Vendetta.

Und noch etwas: Ein normales Gespräch wird in der Regel mit Smalltalk eingeleitet und so eine gute Atmosphäre hergestellt. Das anfängliche Wie-geht’s-den-Kindern-Ritual gibt es online zwar auch – nur verpufft seine Wirkung, weil sich E-Mail-Konversationen häufig über Stunden oder sogar Tage hinziehen. Dafür werden emotionale Signale zuweilen mittels scheinbar bedeutungslosen Füllwörtern oder Satzzeichen transportiert.

Beispiel: Die Frage "Weiß jemand, wo Kollege Müller ist?" heißt etwas völlig anderes als die mit drei Fragezeichen versehene Variante "Weiß jemand, wo Kollege Müller ist???". Sogenannte Emoticons können diesen Botschaftsmangel zwar etwas beheben – im Geschäftsverkehr wirken sie aber meist albern und entlarven nur die Hilflosigkeit des Autors bei der Suche nach dem treffenden Wort (wie in die Luft gemalte An- und Abführungszeichen während eines Vortrags übrigens auch).

Auch für die Kommunikation in Zeiten von Web 2.0 haben sich inzwischen einige Regeln etabliert. So werden etwa unterstellende Interpretationen, Verkürzungen oder gar Suggestivfragen in Blog-Kommentaren gar nicht geschätzt. Ebenso gilt es als grob unhöflich, andere Kommentatoren unverhältnismäßig anzugreifen. Diskussionen sind erlaubt, teilweise werden sie sogar provoziert, aber unter ein gewisses Niveau sollten der Disput nie fallen. Der andere hat Ihnen doch nichts getan, nur eine andere Meinung.

Verpönt sind allerdings auch Kommentare, die genauso viel Esprit haben wie ein Topf Mehl. Also: „Toller Text.“ Oder: „Sehe ich genauso.“ Erst recht, falls diese nur dazu dienen, einen Link zur eigenen Webseite zu setzen. Genauso schlimm: Ein Kommentator, der den Beitrag offenbar gar nicht gelesen hat oder Werbung für seine eigene Genialität macht. Mindestens grenzwertig.

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