Kommunikation der Zukunft? Kundenservice per Chatbot

Chatbots sind, bis auf wenige hoch entwickelte Ausnahmen, ziemlich dämlich. Trotzdem ist das Ziel der Reise klar: Bots im Kundenservice können Geld sparen und die Zufriedenheit steigern. Wenn sie vernünftig gebaut sind.

Kerstin Dämon, wiwo.de | , aktualisiert

Kundenservice per Chatbot

Chatbot 2

Foto: aleutie / Fotolia.com

"Werde kein Chirurg, werde kein Taxifahrer. Werde kein Anwalt. Diese Jobs werden in Zukunft Roboter übernehmen." Das ist Michael Bommers Rat an die junge Generation. Ende Juni ruft er ihn auf dem Chatbot Summit laut von einer Bühne des Berliner Estrel Hotels.

Der Mann weiß wie Computerprogramme, die menschliche Kommunikation imitieren, Geschäftsmodelle verändern können. Bommer ist Senior Vice President für den Bereich Europa, Naher Osten und Afrika bei dem amerikanischen Technologieunternehmen LivePerson.

Chatten statt Warteschleife

Das Unternehmen mit Sitz in New York ermöglicht es Kunden, sich direkt per Chat an ein Unternehmen zu wenden, wenn sie Fragen oder Probleme haben. So zum Beispiel bei T-Mobile US. "Anstatt die Hotline anzurufen, irgendwelche Zahlen zu drücken, mit einem Automaten zu sprechen, der sie nicht versteht und dann in der Warteschleife festzusitzen, gehen sie einfach auf die Website von T-Mobile und chatten mit den Mitarbeitern oder einem Bot", erklärt Rurik Bradbury, Head of Global Communications and Research von LivePerson.

• Vorteil für das Unternehmen: Es benötigt weniger Callcenter-Mitarbeiter. Die Kosten ließen sich halbieren, so Bradburry.

• Vorteil für den Kunden: Keine Warteschleifen, schnelle Antworten, es ist rund um die Uhr einen Ansprechpartner verfügbar. Und da alle Gespräche – egal ob mit Bot oder Mensch – für immer im Chat festgehalten werden, muss der Kunde seine Geschichte nicht jedes Mal von vorne erzählen.

Zufriedenere Kunden bei geringeren Kosten

Die Zufriedenheit der Kunden steige dadurch messbar, so Bradburry. Wie er und sein Kollege Bommer beschäftigen sich zig Unternehmen und Experten aus aller Welt mit Chatbots: den Technologien, die dafür nötig sind. Mit guten und schlechten Lösungen, Chancen und Hürden. Auf der Anbieterseite stehen sowohl Start-ups, die konkrete technische Lösungen zum Bauen eines Chatbots anbieten, als auch die Riesen wie Amazon mit Echo und der Facebook-Messenger, für den bereits jetzt mehr als 34.000 Bots existieren.

Auch wissenschaftlich wurde das Thema bereits ausgiebig analysiert, wie ein Vortrag von Justine Cassel, Professorin an der Carnegie Mellon University über die Bot-Mensch-Interaktion auf dem Berliner Chatbot Summit bewies.

Und dann sind da natürlich die ganzen Unternehmen, die sich von Chatbots und Messengerdiensten neue Zielgruppen und zufriedenere Kunden, zumindest aber geringere Kosten im Kundendienst versprechen. Entsprechend experimentieren auch große deutsche Unternehmen wie die Deutsche Bank, die Deutsche Post, die Telekom und die Lufthansa mit Chatbots.

"In eigentlich allen Branchen findet derzeit ein Paradigmenwechsel statt. Die Frage, die alle umtreibt, ist: Wie bringe ich meinen Content – mein Produkt, meine Dienstleistung – an den Kunden?", sagt Yoav Barel, Software-Ingenieur und Gründer des Chatbot Summits. Das gelte vor allem für neue Zielgruppen. "Mit Chatbots sprechen Sie vor allem die junge Generation an, die Digital Natives, die nur noch im Internet leben."

Unternehmen müssen ihr Produkt da bewerben beziehungsweise anbieten, wo auch der Kunde ist. Und der ist online. Gefragt sind Messenger-Dienste wie WeChat, WhatsApp oder der Facebook-Messenger. Der App-Hype sei vorbei, so Barel. Er ist überzeugt, dass Bots, die direkt über einen Messenger mit den Kunden kommunizieren, in den nächsten fünf Jahren 95 Prozent aller Apps ersetzen werden.

Nur eine Handvoll Apps wird regelmäßig genutzt

Studien zum App-Nutzungsverhalten machen den Wandel deutlich. So zeigt beispielsweise eine Studie von Adobe Digital, die auch beim Mobile World Congress in Barcelona vorgestellt wurde, dass zwar in Deutschland die App-Nutzung von Januar 2014 bis Dezember 2016 um 13 Prozent zugelegt hat. Im Rest der Welt ist sie im gleichen Zeitraum um 25 Prozent gesunken.

Wer es noch deutlicher braucht: 88 Prozent der Nutzer verwenden nur fünf Apps auf ihrem Handy – obwohl sie deutlich mehr heruntergeladen haben. 23 Prozent der Apps werden nach dem Download nur einmal benutzt. 65 Prozent der weltweiten Smartphone-Nutzer installieren gar keine neuen Apps mehr, obwohl ständig neue in den App-Stores landen.

Schnell die gewünschten Informationen erhalten

Dafür nutzen mehr als drei Milliarden Menschen weltweit im Schnitt 17 Mal pro Tag einen Messenger. Wer Kunden auch außerhalb von Deutschland hat, kann sich jetzt ausrechnen, auf welchem Weg er die besser erreichen kann. Insbesondere, wenn es junge Zielgruppen sein sollen, wie Barel sagt. "Die jungen Leute gehen nicht mehr auf Websites oder in den App-Store." Das Suchen und Runterladen einer App dauere zwar nicht lange – den Jungen aber zu lange, wenn sie schnelle Informationen wollen.

"Sofortiness" hat der Blogger Sascha Lobo diese digitale Ungeduld mal genannt. Wer jetzt sofort eine Antwort will, sucht sie nicht im App-Store. "Aber sie sind immer bei Facebook oder in WhatsApp oder bei Instagram aktiv. Warum ihnen also nicht da einen Chatbot anbieten, der ihnen direkt die Informationen liefert, die sie haben wollen? Bei einem Restaurant könnten das Öffnungszeiten, Reservierungen oder Informationen zu Lebensmitteln sein", so Barel. Und auch in Deutschland kann sich immerhin jeder vierte Bundesbürger (25 Prozent) vorstellen, Chatbots zu nutzen, wie eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom ergeben hat.

Wo Nutzer Chatbots verwenden würden

• 68 Prozent möchten Chatbots als Assistent für die persönliche Terminplanung verwenden

• 64 Prozent wollen sie einsetzen, um Veranstaltungstickets zu reservieren oder zu kaufen

• 58 Prozent möchten Chatbots für Recherchen beim Online-Shopping, zum Beispiel bei der Suche nach bestimmten Produkten einsetzen

• 58 Prozent wollen sie für die Buchung von Reisen, Flügen, Zugfahrten oder Hotels nutzen

• 53 Prozent wollen tagesaktuelle Informationen, wie das Wetter, Nachrichten, die Verkehrslage oder Börsenwerte damit abrufen

• 41 Prozent finden Chatbots für den Einsatz im Kundenservice attraktiv, um dort Nachfragen zu Bestellungen und Beschwerden zu bearbeiten

• 23 Prozent finden es interessant, Chatbots in Verbindung mit Lieferservices nutzen, um zum Beispiel per Sprachbefehl Essen oder Blumen zu bestellen

Entsprechend reagieren die Deutschen Unternehmen. Das Chatbot-Experiment der Lufthansa heißt Mildred. Yvonne Engemann, Product Ownerin, hat den Bot, über den Kunden Flüge buchen können entwickelt. "Mildred wohnt im Facebook-Messenger", sagt sie über ihr Baby mit den lila Haaren.

Der Bot spricht Englisch und Deutsch, versteht das Flughafenkürzel FRA genauso wie die ausgeschriebene Form "Flughafen Frankfurt" und kann auch aus einem Satz wie "Mildred, I want to visit Eiffeltower in May" die entscheidenden Informationen herausfiltern. Außerdem ignoriert sie Tippfehler, was viele andere Bots nicht tun. Ist ein Wort falsch geschrieben, wird es nicht erkannt.

Sie kennt auch Feiertage. Wer also nach einem Flug von Berlin Tegel nach Washington fragt und zwar am Independence Day, der bekommt eine entsprechende Auswahl an Flügen für den 4. Juli angezeigt. Für die Buchung des Fluges leitet Mildred dann an das Buchungsportal weiter – Flüge buchen kann sie noch nicht selbst. Dafür erinnert sie sich an Vorlieben der Kunden – Gangplatz, Business Class, am liebsten Nachtflüge. Und sie reagiert schnell. Das ist wichtig, wie Kommunikationsforscherin Cassel weiß. Denn lange Gesprächspausen zwischen Fremden sorgen in der Regel für Unbehagen. Das gelte auch für die Kommunikation mit Bots. Gemeinsam zu schweigen ist nur mit Vertrauten angenehm.

Die Art der Kommunikation ist ein häufiger Kritikpunkt. Chatbots sind nämlich von Hause aus dämlich, die Gespräche für Nutzer deshalb häufig unbefriedigend.

Auch Mildred, die verhältnismäßig viel kann, hat auf die Frage, wann man denn endlich vom Flughafen BER aus in den Urlaub fliegen kann, keine Antwort. Da Mildred aber kein Mensch ist, sagt sie nicht: "Wollen Sie mich verarschen?", "Woher soll ich das wissen, wenn das noch nicht mal die Betreiber wissen" oder ähnliches, sondern: "Ich werde nach Berlin suchen. Wo möchtest Du Deine Reise beginnen?"

Ein Chatbot kann immer nur so viel, wie ihm beigebracht wurde

Häufig seien die Unternehmen selbst schuld an der frustrierenden Kommunikation, so Cassel. Es gibt nämlich zahlreiche Tools, mit denen sich im Handumdrehen Bots zusammensetzen lassen, die einfache Frage-Antwort-Schemata beherrschen. Mehr aber eben nicht. Ist ein Tippfehler in der Anfrage, versteht der Bot genauso Bahnhof, wie wenn die Frage anders formuliert ist, als vom Macher gewollt. Sie gibt ein Beispiel eines Bots, der auf ihre Eingabe "I love Manchester United" einen Wikipedia-Eintrag zu dem Fußballverein ausspuckte. So könne keine Beziehung entstehen – und die brauche es nun mal, damit der User Spaß an der Interaktion mit dem Bot habe.

Sarah, ein Bot, der auf dem Economic Forum in Davos vorgestellt wurde, antwortete dagegen auf die gleiche Eingabe: "Der FC Arsenal wischt mit denen den Boden auf." So geht gute Kommunikation.

Sarah wurde allerdings auch monatelang mit Videos und Gesprächsprotokollen gefüttert und weiß, wie Menschen miteinander sprechen. Sie erkennt sogar Mimik und Gestik ihres Gegenübers, sowie Sarkasmus und Zynismus. Denn ein Bot kann immer nur so viel, wie ihm beigebracht wurde. Entweder von seinen Erschaffern oder von den Kunden, mit denen er spricht.

Wohin das führen kann, hat der Microsoft Chatbot Tay bei Twitter gezeigt. Nach nicht mal 24 Stunden war aus dem Bot ein strammer Nazi und Holocaust-Leugner geworden. Wer das verhindern möchte, braucht nicht nur einen Deep Learning-Algorithmus, sondern muss auch viel Zeit investieren, um die Lernfortschritte seines Bots zu überwachen und ihn im Zweifelsfall zu korrigieren.

Apps kosten die Unternehmen mehr

Trotzdem sollten Unternehmen sich dem Thema nicht grundsätzlich verschließen. Schon jetzt sind beim chinesischen Vorreiter WeChat mehr als eine Milliarde Nutzer aktiv, die über den Dienst Taxis bestellen, Flüge buchen, Arzttermine vereinbaren oder Rechnungen bezahlen. Und auch in den USA braut sich bei Apple etwas zusammen, das Apps in Zukunft überflüssig machen könnte.

"Unternehmer sollten bedenken, dass eine App teurer ist, als ein Chatbot. Apps sind komplexer und das Programmieren entsprechend teurer", fügt Barel hinzu. Zwar hat bislang noch keiner den heiligen Chatbot-Gral gefunden, wie Mathias Meier, Head of Development bei der "Bild", auf einem Panel des Chatbot Summit sagte. Aber immer mehr Unternehmen suchen danach. Und im Zweifelsfall zählt das für den Kunden eher, als ein Unternehmen, das ihn weiter zum Darben in Warteschleifen verdammt.


Zuerst veröffentlicht auf: wiwo.de

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