buw | Interview mit der Geschäftsführung Bestleistungen dank einer stimmigen Unternehmenskultur

Über Werte, Respekt und Teamgeist geben Jens Bormann und Karsten Wulf bereitwillig Auskunft – aber auch über Leidenschaft und Siegeswillen, mit denen es buw zur Qualitätsführerschaft gebracht hat. Der firmeneigene Fußballclub FC Real versinnbildlicht diese Tugenden auf emotionale Weise.

Interview: Anne Koschik | Foto: buw | , aktualisiert

Bestleistungen dank einer stimmigen Unternehmenskultur

Die Gründer

Von Ihnen stammt das Versprechen "Wir kümmern uns um das höchste Gut, das eine Firma hat, die Kunden". Das klingt sehr engagiert. Wie setzen Sie das um?

Jens Bormann: Unser interner Anspruch lautet: "Immer ein Tor mehr schießen!". Dies ist gleichzeitig unser externes Versprechen an unsere Kunden. Bei allem, was wir tun, geht es stets darum, unserer Auszeichnung als Qualitätsführer und der Marke "buw" sowie insbesondere unseren Kunden im Sinne einer bestmöglichen Performance gerecht zu werden.

Wertschätzung und respektvoller Umgang sind zentrale Begriffe in Ihrem Unternehmen. Ist es schwer, die Mitarbeiter darauf einzuschwören?

Jens Bormann: Mit unserer Inhaberführung verbinden wir Werte wie Vertrauen und Nachhaltigkeit, Kontinuität und Wertschätzung – Wertschätzung insbesondere den Mitarbeitern gegenüber. Wir glauben vor allem an den "Spaß am gemeinsamen Erfolg". Nur die Dinge, die man mit Freude betreibt, führen zu Bestleistungen.

Zum Thema Service-Exzellenz haben Sie sich an einem Forschungsprojekt der ebs beteiligt. Welche Bedeutung hat das für Ihr Unternehmen?

Karsten Wulf: Das Thema "Forschung" hat bei uns einen hohen Stellenwert. Seit Mitte 2011 sind wir Partner des Centers for Service Excellenceder EBS Universität in Wiesbaden. Dort werden in Kooperation zwischen Hochschule und Praxis Fragen der Service- und Dienstleistungsforschung geklärt – im ersten Forschungsinstitut seiner Art in Europa. Fokus unserer Forschungsarbeit ist die konsequente Beleuchtung der eigenen Leistungen und Strategien.

So untersucht die gemeinsame Studie "Arbeitsemotionen im Customer-Care-Center" die wichtigsten Stellschrauben für eine gute Stimmung im Betrieb. 255 unserer Mitarbeiter haben über Wochen in einem persönlichen Stolz-Tagebuch ärgerliche und erfreuliche Erlebnisse des Arbeitsalltags festgehalten, Fragebögen beantwortet und die Situation am Arbeitsplatz beschrieben. Denn eine gute Stimmung unter den Mitarbeitern wirkt sich auch auf die Qualität der Dienstleistung aus.

Und der Erfolg der Maßnahmen lässt sich sogar exakt quantifizieren: Im Jahr 2010 ist es buw gelungen, den Krankenstand und damit die Lohnfortzahlungsquote im Vergleich zum Vorjahr um mehr als ein Prozent zu reduzieren. In konkreten Zahlen ausgedrückt bedeutet dies eine reale Kostenersparnis von fast 150.000 Euro im Jahr.

Ihr Unternehmensziel ist es, schneller zu wachsen als der Markt. Wieso sind Sie so sicher, dass Sie das können?

Jens Bormann:
Unser Ziel ist es nicht, der größte Dienstleister im Markt zu werden, sondern der beste zu bleiben. Gesundes Wachstum steht für uns an erster Stelle. Dabei gehört unternehmerisches Denken und Handeln sowie ein fairer Umgang mit Mitarbeitern, Kunden, Lieferanten und Partnern zum buw-Selbstverständnis für ein erfolgreiches Miteinander.

Bei Ihrer Expansion fällt auf, dass sich immer zwei Unternehmensstandorte in unmittelbarer Nähe befinden. Das ist nicht Standard: Was ist Ihre Philosophie dahinter?

Karsten Wulf: Ganz einfach: Eine Reise, zwei Standorte. Zudem sind so Redundanzkonzepte möglich. Das ist schon die ganz praktische "Philosophie" dahinter.

Der Unternehmenserfolg ist Ihren persönlichen Studienabschlüssen "zuvorgekommen". Bereuen Sie, etwas nicht zu Ende gebracht zu haben? Oder anders gefragt: Macht Ihre Karriere Sie glücklich?

Karsten Wulf: Glücklich machen mich viele Dinge, zum Beispiel meine Familie. Der Erfolg mit buw macht mich aber vor allem stolz auf das gesamte Team. Dass wir unser Studium nicht beendet haben, liegt daran, dass die Opportunitätskosten einfach zu hoch gewesen wären… Glücklicherweise gibt der Erfolg mit buw uns Recht, die richtige Entscheidung getroffen zu haben!

Bei Ihnen arbeiten viele Quereinsteiger. Ist das auch Ihrer eigenen Erfahrung geschuldet?

Jens Bormann: Einen guten Mitarbeiter zeichnet nicht unbedingt ein guter Abschluss aus. Natürlich ist für uns fachliches Know-how wichtig, aber letztendlich kommt es uns viel mehr auf die Persönlichkeit des Bewerbers an. Wenn er kommunikationsstark, teamorientiert, flexibel und engagiert ist, dann hat er gute Chancen, bei buw Karriere zu machen.

Der eine spielt Fußball, der andere läuft: Unter dem Dach des F.C. Real sind viele willkommen. Erzählen Sie doch mal etwas zur Entstehungsgeschichte des Clubs!

Jens Bormann: Im F.C. Real sind die Tugenden, die unser Denken und Handeln bestimmen, auf sehr emotionale Weise versinnbildlicht: Leidenschaft, Teamgeist, Fairplay und Siegeswille! Diese Tugenden haben uns erfolgreich gemacht und stehen für unsere Art, immer das Beste zu geben. Bei der Logo-Entwicklung nahm der F.C. Real Anleihen bei den weltweit erfolgreichsten Vereinen und kombinierte sie mit eigenen Elementen: Die 1 steht für den Willen zu gewinnen, der Kreis zeigt den Zusammenhalt im Team und die Farbe rot bezeichnet die Emotionalität, die buw auszeichnet. Der F.C. Real ist heute allerdings weitaus mehr als "nur" ein Fußballclub! Zum F.C. Real gehören ein echtes Vereinsleben mit unterschiedlichsten Aktivitäten wie Bürogolf, Drachenbootrennen, Kinderbasteln oder regelmäßige Trainingsgruppen von Aerobic über Yoga bis Zumba.

Stichwort Kinder: Sie spielen im und für das Unternehmen eine große Rolle. Kinderbetreuung und Fachkräftesicherung ist das eine. Die nächste Generation in der Geschäftsführung das andere: Wie wichtig ist "inhabergeführt" für Sie?

Karsten Wulf: Sehr wichtig! Wir sind seit vielen Jahren das größte inhabergeführte Unternehmen der Branche. Anders als viele Mitbewerber, die Finanzinvestoren gehören, verfolgen wir langfristige Ziele. Der Umbruch in der Kundenservice-Branche in Form von Fusionen, Kapitalengpässen und Beteiligungen hat buw nicht berührt. Denn wir lassen uns als inhabergeführtes Unternehmen nicht fremdbestimmen. buw setzt auf Nachhaltigkeit, Flexibilität, Vertrauen, Verantwortung und ständige Kommunikation mit unseren Kunden.


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