Bankenjobs im Wandel Kundenbedürfnisse stärker im Fokus

Neue Anforderungen stehen den Mitarbeiter von Finanzinstituten ins Haus. Die Branche stehe vor umfassenden Veränderungen, sagt der Leiter der jährlichen Studie "Bank & Zukunft", Claus-Peter Praeg im Interview.

Interview: Andreas Schulte | , aktualisiert

Kundenbedürfnisse stärker im Fokus

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Foto: apops/Fotolia.com

Ihrer aktuellen Studie*) zufolge plant fast die Hälfte der befragten Führungskräfte in Banken den Ausbau von Mitarbeiterkompetenzen. Was fehlt ihnen bisher?

Banken geben sich zunehmend kundenorientiert. Deshalb kommen auf die Mitarbeiter neue Anforderungen zu. Sie müssen deutlich kommunikativer sein. Außerdem sollten sie sich besser mit neuen technischen Entwicklungen auskennen, um noch mehr Kundeninformationen gezielter einsetzen zu können. Sie müssen auch flexibler werden: In Zukunft wird der Kunde stärker mitbestimmen, wo, wann und wie er mit der Bank in Kontakt treten möchte.

Das klassische Beratungsgespräch in der Bank wird es nicht mehr geben?

Vielleicht als Erstgespräch, aber anschließend wird die Beziehung zum Kunden nach dessen Wünschen gestaltet. Dann kann das nächste Gespräch per Videokonferenz, im Chat oder über E-Mail stattfinden.

Dann wird man künftig weniger Bankkaufleute in den Geschäftsräumen finden?

In vielen Bereichen entwickeln Banken neue Ansätze und Modelle. Ein Großteil des bisherigen Servicegeschäfts wird zunehmend automatisiert. Stattdessen werden Geldhäuser neue Angebote bereitstellen, die stärker auf eine Bündelung verschiedener personalisierter Dienstleistungen ausgerichtet sind.

Können Sie ein Beispiel nennen?

Banken decken bisher in vielen Fällen nur einen geringen Anteil der wirklichen Kundenbedürfnisse ab, obwohl sie zu viel mehr heute schon imstande wären. Wenn heute ein Kunde eine Immobilie erwerben möchte, ist die Bank meist nur bei der Finanzierung mit im Boot. Dabei könnte sie rundherum eine ganze Reihe an zusätzlichen Services bieten: Sie könnte in Steuerfragen beraten, zwischen Kunde und Behörden vermitteln und schließlich auch Kontakte zu eigenen Firmenkunden wie Handwerkern herstellen.

Was bedeutet das für die Mitarbeiter?

Sie müssen viel mehr als heute auch Netzwerker sein und brauchen Wissen aus anderen Branchen. Zudem müssen sie eigenverantwortlich handeln und über eine gute Selbstorganisation verfügen. Wir erwarten, dass künftig Mitarbeiter mit sehr unterschiedlichen Fachkenntnissen zum Einsatz kommen werden.

Ergeben sich auch neue Chancen für Informatiker?

Sie sind schon jetzt gefragt. Aber der Bedarf wird weiter steigen. Im Zuge ihrer Kundenorientierung werden die Banken ihre IT-Landschaften offener gestalten. Auf der Suche nach dem besten Angebot für den Kunden müssen sie auch mit anderen Banken oder Dienstleistern schneller und effizienter Daten austauschen und Prozesse durchgängig gestalten können.

Welche Szenarien ergeben sich dadurch für IT-Fachkräfte?

Banken könnten eigene modulare Entwicklungsplattformen anbieten. Dort wären vor allem freie Programmierer gefragt, die ähnlich wie bei App-Marktplätzen ihre Lösungen anbieten. Ein anderes Szenario ist, dass solche Lösungen nur noch in wenigen großen "IT-Fabriken" gefertigt und anschließend den Banken zur Verfügung gestellt werden. In den jeweiligen Instituten würden infolge dieser Zentralisierung dann hauptsächlich noch IT-Koordinatoren benötigt.

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*) Am gleichnamigen Forschungsprojekt sind neben dem Fraunhofer-Institut für Arbeitswirtschaft und Organisation IAO mehrere Geldhäuser beteiligt.

jobAgent | BANKING&FINANCE

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