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Im Sprachdschungel der Unternehmenskommunikation
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Unternehmenskommunikation

Verloren im Sprachdschungel

Felix Ehrenfried, wiwo.de
Deutsche Firmen sind bekannt für die Qualität ihrer Produkte und Leistungen. Doch bei der Kommunikation hapert es oft. Hohle Werbesprüche, unverständliche E-Mails, verklausulierte Vertragsbedingungen, geheimnisumwobene Unternehmenskulturen – was läuft da eigentlich schief?
Das ist eine Warnung: Wenn Sie den folgenden Textausschnitt verstehen wollen, müssen Sie etwas Zeit und Lust am Grübeln mitbringen. Auch sollten sie nicht enttäuscht sein, wenn sie diesen Auszug aus den Vertragsbedingungen eines ehemals großen deutschen Versicherers überhaupt nicht verstehen.

Dort heißt es: "Keine Ansprüche auf Tarifleistungen bestehen für: Behandlungen durch Ärzte und Heilpraktiker, deren Rechnungen wir aus wichtigem Grunde von der Erstattung ausgeschlossen haben, wenn der Versicherungsfall nach Ihrer Benachrichtigung über den Leistungsausschluss eintritt."

Verstanden? Falls ja, Glückwunsch! Sie scheinen Versicherungsexperte zu sein. Falls nein, sind Sie damit nicht allein.

Der im Stich gelassene Kunde

91,4 Prozent der Personen, die der Kommunikationsdienstleister Lingua@media darum gebeten hatte, diesen Text zu lesen, verstand ihn nicht. Das Beispiel zeigt: Wenn Unternehmen mit ihren Texten und Mitteilungen an die Öffentlichkeit treten, hat meist einer das Nachsehen: der Kunde.

Dass solche Texte wie der oben präsentierte kein Einzelfall ist, darin sind sich Experten einig.

"Egal ob in Banken, der Versicherungsbranche, der Automobilindustrie oder auch im Bereich der IT-Produzenten. Überall treffen wir auf Texte die für den Laien unverständlich sind", sagt Günther Zimmermann, Geschäftsführer von Lingua@media.

Verklausulierungen in allen Branchen

Das Problem des Unverständnisses findet man also nicht nur in der Versicherungsbranche, die für ihre verklausulierten Texte bekannt ist.

Was das Unternehmen dem Kunden sagen will und was dieser am Ende versteht sind zwei Dinge, die oftmals weit auseinander klaffen. Oftmals versteht der Kunde überhaupt nichts, oder die Nachricht des Unternehmens wird komplett falsch aufgenommen.

 

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