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In Deutschland kann sich jeder vierte Bundesbürger vorstellen, Chatbots zu nutzen
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Kommunikation der Zukunft?

Kundenservice per Chatbot

Teil 3: Oftmals hapert es an der Kommunikation

Der Bot spricht Englisch und Deutsch, versteht das Flughafenkürzel FRA genauso wie die ausgeschriebene Form "Flughafen Frankfurt" und kann auch aus einem Satz wie "Mildred, I want to visit Eiffeltower in May" die entscheidenden Informationen herausfiltern. Außerdem ignoriert sie Tippfehler, was viele andere Bots nicht tun. Ist ein Wort falsch geschrieben, wird es nicht erkannt.

Sie kennt auch Feiertage. Wer also nach einem Flug von Berlin Tegel nach Washington fragt und zwar am Independence Day, der bekommt eine entsprechende Auswahl an Flügen für den 4. Juli angezeigt. Für die Buchung des Fluges leitet Mildred dann an das Buchungsportal weiter – Flüge buchen kann sie noch nicht selbst. Dafür erinnert sie sich an Vorlieben der Kunden – Gangplatz, Business Class, am liebsten Nachtflüge. Und sie reagiert schnell. Das ist wichtig, wie Kommunikationsforscherin Cassel weiß. Denn lange Gesprächspausen zwischen Fremden sorgen in der Regel für Unbehagen. Das gelte auch für die Kommunikation mit Bots. Gemeinsam zu schweigen ist nur mit Vertrauten angenehm.

Die Art der Kommunikation ist ein häufiger Kritikpunkt. Chatbots sind nämlich von Hause aus dämlich, die Gespräche für Nutzer deshalb häufig unbefriedigend.

Auch Mildred, die verhältnismäßig viel kann, hat auf die Frage, wann man denn endlich vom Flughafen BER aus in den Urlaub fliegen kann, keine Antwort. Da Mildred aber kein Mensch ist, sagt sie nicht: "Wollen Sie mich verarschen?", "Woher soll ich das wissen, wenn das noch nicht mal die Betreiber wissen" oder ähnliches, sondern: "Ich werde nach Berlin suchen. Wo möchtest Du Deine Reise beginnen?"

Ein Chatbot kann immer nur so viel, wie ihm beigebracht wurde

Häufig seien die Unternehmen selbst schuld an der frustrierenden Kommunikation, so Cassel. Es gibt nämlich zahlreiche Tools, mit denen sich im Handumdrehen Bots zusammensetzen lassen, die einfache Frage-Antwort-Schemata beherrschen. Mehr aber eben nicht. Ist ein Tippfehler in der Anfrage, versteht der Bot genauso Bahnhof, wie wenn die Frage anders formuliert ist, als vom Macher gewollt. Sie gibt ein Beispiel eines Bots, der auf ihre Eingabe "I love Manchester United" einen Wikipedia-Eintrag zu dem Fußballverein ausspuckte. So könne keine Beziehung entstehen – und die brauche es nun mal, damit der User Spaß an der Interaktion mit dem Bot habe.

Sarah, ein Bot, der auf dem Economic Forum in Davos vorgestellt wurde, antwortete dagegen auf die gleiche Eingabe: "Der FC Arsenal wischt mit denen den Boden auf." So geht gute Kommunikation.

Sarah wurde allerdings auch monatelang mit Videos und Gesprächsprotokollen gefüttert und weiß, wie Menschen miteinander sprechen. Sie erkennt sogar Mimik und Gestik ihres Gegenübers, sowie Sarkasmus und Zynismus. Denn ein Bot kann immer nur so viel, wie ihm beigebracht wurde. Entweder von seinen Erschaffern oder von den Kunden, mit denen er spricht.

Wohin das führen kann, hat der Microsoft Chatbot Tay bei Twitter gezeigt. Nach nicht mal 24 Stunden war aus dem Bot ein strammer Nazi und Holocaust-Leugner geworden. Wer das verhindern möchte, braucht nicht nur einen Deep Learning-Algorithmus, sondern muss auch viel Zeit investieren, um die Lernfortschritte seines Bots zu überwachen und ihn im Zweifelsfall zu korrigieren.

Apps kosten die Unternehmen mehr

Trotzdem sollten Unternehmen sich dem Thema nicht grundsätzlich verschließen. Schon jetzt sind beim chinesischen Vorreiter WeChat mehr als eine Milliarde Nutzer aktiv, die über den Dienst Taxis bestellen, Flüge buchen, Arzttermine vereinbaren oder Rechnungen bezahlen. Und auch in den USA braut sich bei Apple etwas zusammen, das Apps in Zukunft überflüssig machen könnte.

"Unternehmer sollten bedenken, dass eine App teurer ist, als ein Chatbot. Apps sind komplexer und das Programmieren entsprechend teurer", fügt Barel hinzu. Zwar hat bislang noch keiner den heiligen Chatbot-Gral gefunden, wie Mathias Meier, Head of Development bei der "Bild", auf einem Panel des Chatbot Summit sagte. Aber immer mehr Unternehmen suchen danach. Und im Zweifelsfall zählt das für den Kunden eher, als ein Unternehmen, das ihn weiter zum Darben in Warteschleifen verdammt.


Zuerst veröffentlicht auf: wiwo.de
Dieser Artikel ist erschienen am 24.07.2017
 

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