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In Deutschland kann sich jeder vierte Bundesbürger vorstellen, Chatbots zu nutzen
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Kommunikation der Zukunft?

Kundenservice per Chatbot

Teil 2: Chatbots sprechen vor allem Digital Natives an

"In eigentlich allen Branchen findet derzeit ein Paradigmenwechsel statt. Die Frage, die alle umtreibt, ist: Wie bringe ich meinen Content – mein Produkt, meine Dienstleistung – an den Kunden?", sagt Yoav Barel, Software-Ingenieur und Gründer des Chatbot Summits. Das gelte vor allem für neue Zielgruppen. "Mit Chatbots sprechen Sie vor allem die junge Generation an, die Digital Natives, die nur noch im Internet leben."

Unternehmen müssen ihr Produkt da bewerben beziehungsweise anbieten, wo auch der Kunde ist. Und der ist online. Gefragt sind Messenger-Dienste wie WeChat, WhatsApp oder der Facebook-Messenger. Der App-Hype sei vorbei, so Barel. Er ist überzeugt, dass Bots, die direkt über einen Messenger mit den Kunden kommunizieren, in den nächsten fünf Jahren 95 Prozent aller Apps ersetzen werden.

Nur eine Handvoll Apps wird regelmäßig genutzt

Studien zum App-Nutzungsverhalten machen den Wandel deutlich. So zeigt beispielsweise eine Studie von Adobe Digital, die auch beim Mobile World Congress in Barcelona vorgestellt wurde, dass zwar in Deutschland die App-Nutzung von Januar 2014 bis Dezember 2016 um 13 Prozent zugelegt hat. Im Rest der Welt ist sie im gleichen Zeitraum um 25 Prozent gesunken.

Wer es noch deutlicher braucht: 88 Prozent der Nutzer verwenden nur fünf Apps auf ihrem Handy – obwohl sie deutlich mehr heruntergeladen haben. 23 Prozent der Apps werden nach dem Download nur einmal benutzt. 65 Prozent der weltweiten Smartphone-Nutzer installieren gar keine neuen Apps mehr, obwohl ständig neue in den App-Stores landen.

Schnell die gewünschten Informationen erhalten

Dafür nutzen mehr als drei Milliarden Menschen weltweit im Schnitt 17 Mal pro Tag einen Messenger. Wer Kunden auch außerhalb von Deutschland hat, kann sich jetzt ausrechnen, auf welchem Weg er die besser erreichen kann. Insbesondere, wenn es junge Zielgruppen sein sollen, wie Barel sagt. "Die jungen Leute gehen nicht mehr auf Websites oder in den App-Store." Das Suchen und Runterladen einer App dauere zwar nicht lange – den Jungen aber zu lange, wenn sie schnelle Informationen wollen.

"Sofortiness" hat der Blogger Sascha Lobo diese digitale Ungeduld mal genannt. Wer jetzt sofort eine Antwort will, sucht sie nicht im App-Store. "Aber sie sind immer bei Facebook oder in WhatsApp oder bei Instagram aktiv. Warum ihnen also nicht da einen Chatbot anbieten, der ihnen direkt die Informationen liefert, die sie haben wollen? Bei einem Restaurant könnten das Öffnungszeiten, Reservierungen oder Informationen zu Lebensmitteln sein", so Barel. Und auch in Deutschland kann sich immerhin jeder vierte Bundesbürger (25 Prozent) vorstellen, Chatbots zu nutzen, wie eine repräsentative Befragung im Auftrag des Digitalverbands Bitkom ergeben hat.

Wo Nutzer Chatbots verwenden würden

• 68 Prozent möchten Chatbots als Assistent für die persönliche Terminplanung verwenden

• 64 Prozent wollen sie einsetzen, um Veranstaltungstickets zu reservieren oder zu kaufen

• 58 Prozent möchten Chatbots für Recherchen beim Online-Shopping, zum Beispiel bei der Suche nach bestimmten Produkten einsetzen

• 58 Prozent wollen sie für die Buchung von Reisen, Flügen, Zugfahrten oder Hotels nutzen

• 53 Prozent wollen tagesaktuelle Informationen, wie das Wetter, Nachrichten, die Verkehrslage oder Börsenwerte damit abrufen

• 41 Prozent finden Chatbots für den Einsatz im Kundenservice attraktiv, um dort Nachfragen zu Bestellungen und Beschwerden zu bearbeiten

• 23 Prozent finden es interessant, Chatbots in Verbindung mit Lieferservices nutzen, um zum Beispiel per Sprachbefehl Essen oder Blumen zu bestellen

Entsprechend reagieren die Deutschen Unternehmen. Das Chatbot-Experiment der Lufthansa heißt Mildred. Yvonne Engemann, Product Ownerin, hat den Bot, über den Kunden Flüge buchen können entwickelt. "Mildred wohnt im Facebook-Messenger", sagt sie über ihr Baby mit den lila Haaren.
 

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