Das Portal von Handelsblatt und WirtschaftsWoche
In Deutschland kann sich jeder vierte Bundesbürger vorstellen, Chatbots zu nutzen
Foto: aleutie / Fotolia.com
Kommunikation der Zukunft?

Kundenservice per Chatbot

Kerstin Dämon, wiwo.de
Chatbots sind, bis auf wenige hoch entwickelte Ausnahmen, ziemlich dämlich. Trotzdem ist das Ziel der Reise klar: Bots im Kundenservice können Geld sparen und die Zufriedenheit steigern. Wenn sie vernünftig gebaut sind.
"Werde kein Chirurg, werde kein Taxifahrer. Werde kein Anwalt. Diese Jobs werden in Zukunft Roboter übernehmen." Das ist Michael Bommers Rat an die junge Generation. Ende Juni ruft er ihn auf dem Chatbot Summit laut von einer Bühne des Berliner Estrel Hotels.

Der Mann weiß wie Computerprogramme, die menschliche Kommunikation imitieren, Geschäftsmodelle verändern können. Bommer ist Senior Vice President für den Bereich Europa, Naher Osten und Afrika bei dem amerikanischen Technologieunternehmen LivePerson.

Chatten statt Warteschleife

Das Unternehmen mit Sitz in New York ermöglicht es Kunden, sich direkt per Chat an ein Unternehmen zu wenden, wenn sie Fragen oder Probleme haben. So zum Beispiel bei T-Mobile US. "Anstatt die Hotline anzurufen, irgendwelche Zahlen zu drücken, mit einem Automaten zu sprechen, der sie nicht versteht und dann in der Warteschleife festzusitzen, gehen sie einfach auf die Website von T-Mobile und chatten mit den Mitarbeitern oder einem Bot", erklärt Rurik Bradbury, Head of Global Communications and Research von LivePerson.

• Vorteil für das Unternehmen: Es benötigt weniger Callcenter-Mitarbeiter. Die Kosten ließen sich halbieren, so Bradburry.

• Vorteil für den Kunden: Keine Warteschleifen, schnelle Antworten, es ist rund um die Uhr einen Ansprechpartner verfügbar. Und da alle Gespräche – egal ob mit Bot oder Mensch – für immer im Chat festgehalten werden, muss der Kunde seine Geschichte nicht jedes Mal von vorne erzählen.

Zufriedenere Kunden bei geringeren Kosten

Die Zufriedenheit der Kunden steige dadurch messbar, so Bradburry. Wie er und sein Kollege Bommer beschäftigen sich zig Unternehmen und Experten aus aller Welt mit Chatbots: den Technologien, die dafür nötig sind. Mit guten und schlechten Lösungen, Chancen und Hürden. Auf der Anbieterseite stehen sowohl Start-ups, die konkrete technische Lösungen zum Bauen eines Chatbots anbieten, als auch die Riesen wie Amazon mit Echo und der Facebook-Messenger, für den bereits jetzt mehr als 34.000 Bots existieren.

Auch wissenschaftlich wurde das Thema bereits ausgiebig analysiert, wie ein Vortrag von Justine Cassel, Professorin an der Carnegie Mellon University über die Bot-Mensch-Interaktion auf dem Berliner Chatbot Summit bewies.

Und dann sind da natürlich die ganzen Unternehmen, die sich von Chatbots und Messengerdiensten neue Zielgruppen und zufriedenere Kunden, zumindest aber geringere Kosten im Kundendienst versprechen. Entsprechend experimentieren auch große deutsche Unternehmen wie die Deutsche Bank, die Deutsche Post, die Telekom und die Lufthansa mit Chatbots.
 

Fair Company | Initiative