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Wenn ein Unternehmen in Schieflage gerät, ist das niemals nur ein betriebswirtschaftliches Problem, sondern immer auch eine psychologische Krise
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Unternehmen vor dem Untergang

Klare Kommunikation in Krisenzeiten

Teil 2: Phase eins und zwei: Leugnen und Zorn

Phase eins: Leugnen: "Die Zahlen können so nicht stimmen..."

Zur Phase der Leugnung gehören Handlungen, die dazu dienen, objektive Informationen – beispielsweise die finanzielle Konstitution – auszublenden oder in ihrer Bedeutung abzuwerten. Bei Unternehmen kann das zwei Formen annehmen:

1. Die Extreme: Die Führungsetage weigert sich, bestimmte offensichtliche Fakten überhaupt zur Kenntnis zu nehmen, zum Beispiel neue Wettbewerber. "Konkurrenz? Haben wir nicht!"

2. Die weniger radikale, aber ebenso gefährliche Variante: das Herunterspielen eben jener Informationen: "Die sind doch viel zu klein, um uns gefährlich zu werden..."

Ebenso kritisch kann die willentliche Nichtbeachtung oder Verharmlosung von Informationen aus dem Unternehmensinneren sein. Die Liquiditätsplanung weist eine erhebliche Lücke für die nahe Zukunft auf? Das hört man aber gar nicht gerne.

1. Die extreme Form des Leugnens: Dokumente werden unter Verschluss gehalten und Mitarbeiter mit abweichenden Ansichten ruhiggestellt.

2.
Die weniger radikale Variante: "Die Erbsenzähler vom Controlling verstehen doch eh nichts vom Geschäft."

Woran Sie die Phase der Leugnung erkennen können:

• Es gibt keinerlei Mechanismen zur regelmäßigen Einschätzung von unternehmerischen Bedrohungen, zum Beispiel ein Risiko-Controlling.

• Informationen, beispielweise Daten aus dem Controlling, werden aktiv unter Verschluss gehalten oder wider besseres Wissen diskreditiert.

• Instanzen, die die Lage des Unternehmens objektiv beurteilen können (Banken, Wirtschaftsprüfer etc.) werden gemieden.

• Die Kommunikation zwischen verschiedenen Abteilungen im Unternehmen kommt weitgehend zum Erliegen.

Was stattdessen zu tun ist:

Hinschauen, die Kommunikation anregen, Objektivität fördern, Zahlen und Experten sprechen lassen. Alle relevanten Fakten gehören auf den Tisch.

Phase zwei: Zorn: "Wir können nichts dafür. Schuld ist..."

In der Phase des Zorns nimmt die Führung die bedrohlichen Fakten zwar wahr, tut aber nichts. Stattdessen beginnt die Suche nach einem Schuldigen ("die Konjunktur", "die Chinesen" etc.). In der Extremform richtet sich diese Denkweise sogar in abfälliger Weise gegen die eigenen Kunden. ("Die Leute sind doch selbst schuld, wenn sie die Überlegenheit unseres Produktes nicht verstehen.").

Woran Sie die Phase des Zorns erkennen können:

• Die Stimmung im Unternehmen ist aufgeheizt und destruktiv.

• Die Mitarbeiterzufriedenheit sinkt deutlich. Zynismus macht sich breit.

• Die Kundenzufriedenheit sinkt, weil Kunden die negative Stimmung spüren.

• Abteilungen schieben sich gegenseitig die Schuld für Misserfolge in die Schuhe.

Was stattdessen zu tun ist: 

Emotionen anerkennen, dann runterfahren. Deeskalieren, dann die anstehenden gemeinsamen Ziele und Aufgaben deutlich machen.
 

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