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Viele Arbeitsplätze sind digitalisierbar - nicht nur solche, an die man zuallererst mit Digitalisierung in Verbindung bringt.
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Neue Arbeitsplatzkultur

In erster Linie digital

Nora Schareika, wiwo.de
Wie sieht der digitale Arbeitsplatz aus, wenn es kein Schreibtisch ist? Häufig gibt es ihn nicht, bemängeln Experten. Mehr noch: Manchen Handwerkern werde nicht einmal ein Smartphone gegönnt. Es geht aber auch anders.
Beim Gas- und Wasserinstallateurmeisterbetrieb Horst Schmitz in Düsseldorf hat die Digitalisierung schon Einzug gehalten. Holger Köster, einer der vier Geschäftsführer, sitzt an einem trüben Januartag in Arbeitskleidung an seinem Schreibtisch und schaut sich auf zwei großen Bildschirmen Aufträge und Rechnungen an. Die Firma hat sich bereits vor zwölf Jahren nach reiflicher Überlegung eine passende Software speziell für Handwerksbetriebe angeschafft, mit der Angebotsunterbreitung und Kundendienst verwaltet werden können. "Unser Ziel ist das papierfreie Büro", sagt Köster. Hinter ihm auf der Fensterbank liegen trotzdem ein paar Bögen Papier, von Hand ausgefüllte Formulare. "Viele Kunden wollen noch etwas in der Hand halten", erklärt der Installateur und Heizungsbauermeister.

Solange digitalisierte Abläufe die Kunden nicht abschrecken oder überfordern, ist es der Firma im Stadtteil Pempelfort aber ernst mit der Digitalisierung. "Es ist viel einfacher geworden", sagt Köster und weist auf ein Formular auf seinem Bildschirm, das ein Kunde bei seinem Kollegen auf dessen Laptopdisplay mit einem speziellen Stift unterschrieben hat. Danach lief das Formular elektronisch über die Software im Büro ein und kann nun bearbeitet werden. Falls der Kunde die Rechnung per E-Mail akzeptiert, muss der Vorgang im Idealfall nur noch einmal für die Buchhaltung ausgedruckt werden – die ist immer noch analog.

Die Düsseldorfer Firma würde sicher großes Lob von Peter Geißler bekommen. Er schult für die Dresdner Beratungsfirma Communardo Unternehmenslenker und Personaler. "Bei Digitalisierung denken die meisten an vernetzte Büroarbeitsplätze, Geräte mit Touchscreen und vielleicht auch noch an Roboter in Fabrikhallen. Das ist ein Fehler", sagt Geißler. "Ein Großteil der produktiven Mitarbeiter sind Nicht-Büro-Arbeiter, die bisher keinen eigenen PC-Arbeitsplatz haben. Aber auch ihre Berufe sind von der Digitalisierung betroffen."

Geißler nennte diese Mitarbeiter First Line Worker – die Arbeiter an der Front. Sie stehen meist im direkten Kontakt mit Kunden, Patienten oder Fahrgästen. Die Vielfalt der Anwendungsfelder macht es offenbar schwer für Firmen, die richtige technische Lösung zu finden. "Es geht darum, dass man alle Berufe prüft und schaut, wie die Prozesse laufen, wo man beschleunigen, transparenter machen oder mehr Austausch schaffen kann", erklärt Digitalcoach Geißler aus Dresden. "Um das herauszufinden, muss man sie erzählen lassen."

Wer ab und zu Zug fährt, dürfte es bemerkt haben: Neben einem Fahrkartenknipser haben Schaffner schon seit Jahren große Geräte am Gürtel hängen, die ausgedruckte Online-Tickets und Handytickets direkt vom Display scannen können. Die Deutsche Bahn hat hier bereits eine Lösung für einen konkreten Anwendungsfall gefunden. Der Konzern musste früh handeln, weil Millionen Kunden auf der anderen Seite den Fortschritt erwarteten. Das Beispiel Bahn zeigt aber auch die Zweischneidigkeit, die Digitalisierung haben kann: Digitale Tickets sind bereits Standard, wer aber lieber am Schalter kaufen möchte, muss Gebühren dafür bezahlen und unter Umständen länger warten.

Reibungslosere Prozesse dank Digitalisierung

Bei der gigantischen Umstellung aller Berufe auf elektronisch automatisierte Prozesse geht es indes um mehr als um die Fahrkartenkontrolle oder um die Stifteingabe auf Touchscreens. Die Digitalisierung für die Arbeiter an der Front ist im ersten Schritt komplex – kann aber eine deutliche Erleichterung bringen. Im Betrieb Horst Schmitz in Düsseldorf läuft die Kommunikation innerhalb der Firma durch den Einsatz der technischen Helfer reibungsloser und schneller als früher. "Fehlt ein Teil, kann der Mitarbeiter im Kundendienst schnell ein Foto ans Büro schicken oder direkt von seinem Dienstlaptop die Bestellung aufgeben. Dort hat er Zugriff auf alle Herstellerlisten", sagt Geschäftsführer Holger Köster. Die Kollegen auf den Baustellen seien zwar nur mit Smartphones ausgerüstet, könnten aber immerhin jederzeit die Zentrale erreichen.

Peter Geißler ist von den Möglichkeiten begeistert. "Auch in einem Pflegeberuf kann es eine große Erleichterung sein, nicht mehr alles von Hand in Formulare eintragen zu müssen", erklärt er. Oder wenn auf einen Klick Ansprechpartner auffindbar sind. "Wenn der Anwendungsfall verstanden ist, sind für die Lösung kaum Grenzen gesetzt", sagt Geißler. Er sieht vor seinem inneren Auge schon Baustellen, auf denen Arbeiter Stückzahlen abfragen und Nachschub ordern können. Und mehr Handwerker, deren Kunden wie bei Horst Schmitz in Düsseldorf keine zerknitterten Formulare mehr abzeichnen müssen.

Selbstherrliches Chef-Gehabe


Warum digitales Arbeiten für First Line Worker bisher in den Kinderschuhen steckt, kann Geißler nur mit den zähen Lernprozessen bei den Unternehmensführungen erklären. "Der Büroarbeitsplatz gilt vielen immer noch als der 'wertvollere'. Wenn in Firmen Entscheidungen getroffen werden, betreffen sie zunächst das Innere des Firmengebäudes, und später die Außendienstler", meint der Dresdner, und nennt den ADAC als Beispiel: Schickes Hauptquartier in München, die Gelben Engel auf den Straßen hätten aber lange Zeit keine topaktuelle digitale Ausstattung und Vernetzung gehabt – obwohl es Sinn ergäbe.

Hierarchien stehen besserer Ausstattung für First Line Worker im Weg. "Überspitzt gesagt: Viele Chefs sehen nicht ein, dass ihre normalen Mitarbeiter ein iPhone kriegen sollen, weil sie meinen, das wäre ihnen vorbehalten. 'Der soll doch froh sein, dass er einen Computer hat', bekam ich schon zu hören", erzählt Peter Geißler aus seiner Seminarpraxis. Andere äußerten die Angst, ihre Mitarbeiter könnten auf Diensthandys privat im Internet surfen. "Können Sie denn verhindern, dass die das mit ihren privaten Smartphones tun", frage er dann zurück und lacht.

Solches Denken sei im Handwerk "besonders krass" ausgeprägt. Zumindest Installateur Holger Köster kann das nicht bestätigen. "Warum soll ein Mitarbeiter denn nicht nach einem Termin seine Freundin anrufen oder mit ihr chatten?", fragt er. Die Lösung im Düsseldorfer Betrieb: Die Firma beteiligt sich an den monatlichen Handykosten, Gerät und Vertrag besorgen sich die Mitarbeiter selbst.

Sparfüchse torpedieren notwendige Veränderungen

Geld ist häufig ein weiteres Hindernis bei der Digitalisierung von Betrieben. Wenn massenhaft stationäre Rechner in einer Firma vorhanden sind, ist der Wille gering, mobile Geräte anzuschaffen, hat Peter Geißler beobachtet. PCs nützen den Mitarbeitern draußen allerdings nichts. Immerhin beobachtet Geißler aus seinen Seminargesprächen, dass jetzt "massenhaft Laptops ausgeteilt werden, weil die Preise okay sind". Doch ohne Plan und Strategie sind solche Anschaffungen reiner Aktionismus. Die nächste Hürde seien dann die Lizenzen für die Betriebssoftware, bei denen viele Firmen gerne sparen.

Die Deutsche Bahn teilt dagegen mit, den Azubis, die 2017 beim Unternehmen angefangen haben, erstmals Tablets im Wert von 700.000 Euro ausgehändigt zu haben. Die Geräte sollen den Alltag im Bahnberuf erleichtern, indem dort Fahrtenbuch, Intranet und andere Programme gebündelt sind. Das, so ein Bahnsprecher, spare "kiloweise Ordner mit aktuellen Informationen zu Fahrplan und Strecke".

Digitalisierung an der Schnittstelle zwischen Servicemitarbeiter und Kunde bedeutet häufig jedoch auch, dass der Kunde wieder mehr selbst erledigen muss – Stichwort Fahrkartenschalter. Was man bereits vom Selbsteinchecken im Flugzeug kennt, will auch die Bahn nach und nach einführen: Bahnreisende können sich bereits jetzt in einzelnen Zügen selbst kontrollieren. Der Konzern nennt dies "Komfort Check-In" und betont, die Reisenden müssten dann nicht mehr beim Schlafen oder Arbeiten durch die Fahrkartenkontrolle gestört werden.

Mit Qualifizierung und Weiterbildung zum Ziel


Genauso wie bei den Büroarbeitsplätzen braucht es für die Berufe mit Menschenkontakt nun vereinte Kraftanstrengungen von Führungskräften und Mitarbeitern. Erste Webinare und Seminare sind auf dem Markt, um Führungskräften erst einmal zu zeigen, was möglich und nötig ist. Bei den Mitarbeitern gibt es unterdessen – wie bei den Büroarbeitern – den Reflex, auf Veränderungen erst einmal abwehrend zu reagieren. "Man muss die Mitarbeiter oft mit Samthandschuhen anfassen, wenn es um Veränderungen geht. Das ist eben so", sagt Peter Geißler.

Bei der Bahn gilt seit 2016 ein sogenannter Tarifvertrag 4.0, der ein Recht auf digitale Weiterbildung und Qualifizierung festschreibt. Trotz des Versprechens der Beschäftigungssicherung steckt in dem Recht natürlich auch eine Pflicht: "Qualifizierung und Bindung werden angesichts des zunehmenden Fachkräftebedarfs aber immer wichtiger", sagt der Bahnsprecher.

Die Klempner der Firma Horst Schmitz dagegen haben sich gegen die neue Technik nicht gesträubt, berichtet Holger Köster. Vielleicht auch deshalb, weil die Umstellung auf das heutige System bereits 2006 erfolgte. Das war damals natürlich noch viel weniger digital als heute. Trotzdem hat es die Lernprozesse offensichtlich erleichtert. Peter Geißler appelliert an Führungskräfte und Unternehmenschefs, die Digitalisierung auch bei den handwerklichen Berufen nicht mehr auszusitzen. "Viele denken: 'Das betrifft mich nicht, ich bin Schraubenverkäufer.' Das ist fatal."

Zuerst veröffentlicht auf wiwo.de
Dieser Artikel ist erschienen am 07.02.2018
 

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