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Tipps zu Ausbildung, Gehalt und Karrierechancen als Callcenter-Manager.
BerufsprofilUnternehmen bauen Callcenter entweder selbst auf (inhouse) oder beauftragen externe Dienstleister (outhouse). Die Center nehmen grundsätzlich zwei Aufgaben wahr: Entweder vermarkten sie Produkte, indem die Mitarbeiter bei Kunden anrufen (outbound), oder sie dienen anrufenden Kunden als Ansprechpartner (inbound). Dabei gehören neben dem Telefon inzwischen auch E-Mail und SMS zum Standard. Callcenter-Manager sind in der Regel direkt der Geschäftsführung unterstellt. Zu ihren Aufgabenfeldern gehören Personal, Organisation und Marketing. Der Callcenter-Manager bildet die Schnittstelle zwischen Geschäftsführung, Mitarbeitern (Callcenter Agents) und den Auftraggebern. Zu seinen Aufgaben gehört es, Agents zu schulen und Einsätze sowie technische Ausstattung zu planen. Hinzu kommen das Controlling und in einigen Unternehmen auch die Akquise neuer Kunden.

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AusbildungEine klassische Ausbildung gibt es nicht. Die Branche bietet auch Quereinsteigern gute Chancen, vor allem jenen mit Berufserfahrung in Personal und Marketing. Die European Business School in Oestrich-Winkel hat vor zwei Jahren den einjährigen Studiengang "Callcenter-Manager" gestartet, der auch berufsbegleitend für BWL-Absolventen angeboten wird. Industrie- und Handelskammern haben die zertifizierten Lehrgänge "Callcenter Agent" und "Callcenter-Teamleiter" im Programm.QualifikationZwar ist der Quereinstieg auch für Nicht-Akademiker möglich. Doch die Branche fordert von ihrem Führungspersonal zunehmend einen Hochschulabschluss, vorzugsweise in BWL oder Psychologie. Unternehmen bereiten ihre Führungskräfte unter anderem mit Trainee-Programmen und Seminaren auf den Arbeitsalltag vor. Einsteiger müssen neben Führungsqualitäten auch die Fähigkeit zu unabhängigem Arbeiten beweisen.GehälterProjektleiter verdienten laut einer Studie der Dr. Thieme Gleue Management Consulting im vergangenen Jahr gut 4 000 Euro pro Monat, Manager kamen auf 5 500 Euro. Damit erhöhten sich die Gehälter gegenüber dem Vorjahr nur leicht. Ursache ist der Kostendruck, unter dem die Betreiber von Callcentern stehen.KarrierewegeWer Callcenter-Manager werden möchte, muss vorher nicht als Agent gearbeitet haben. Es erleichtert aber den Aufstieg. Die Hierarchien im Callcenter sind klar gegliedert: Los geht es bei den Agents, die Inbound-Anrufe entgegennehmen. Etwas besser verdienen Outbound-Agents, die selbst Kunden anrufen. Führungskräfte beginnen meist als Supervisor, also Teamleiter. Sie können zum Projektleiter und schließlich zum Callcenter-Leiter aufsteigen. Gute Chancen haben vor allem BWLer und VWLer. Wenn Unternehmen eigene Inhouse-Callcenter aufbauen, rekrutieren sie ihr Personal häufig aus den eigenen Management- und Vertriebsetagen.AussichtenDer Umsatz, den Callcenter allein mit Servicenummern erzielen, soll sich zwischen 2001 und 2005 auf zwei Milliarden Euro verdoppeln, prognostiziert der Deutsche Direktmarketing Verband. Auch die Zahl der Callcenter wird wachsen: von 2 400 im vergangenen Jahr auf 3 600 im Jahr 2004. Doch das Umsatzwachstum reicht nicht aus, um die gestiegenen Kosten auszugleichen, die durch wachsende Anforderungen an Service und Qualität entstehen. Experten erwarten deshalb eine stärkere Professionalisierung, mit der auch die Anforderungen an die Qualifikation des Managements steigen. Von Rationalisierung durch technische Alternativen wie Sprachcomputer sind vor allem die Arbeitsplätze der Callcenter Agents bedroht. Die Nachfrage nach Führungskräften bleibt jedoch weiter groß.
Dieser Artikel ist erschienen am 18.07.2002