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Vertrauen schaffen

Peter Schütz
Sie haben sie sicher schon oft gehört. Und Sie werden sie dank der geplatzten New-Economy-Seifenblase noch öfter hören - die Lieblingsfragen unsicherer Kunden: "Wie lange gibt es Sie denn schon am Markt?
Sie haben sie sicher schon oft gehört. Und Sie werden sie dank der geplatzten New-Economy-Seifenblase noch öfter hören - die Lieblingsfragen unsicherer Kunden: "Wie lange gibt es Sie denn schon am Markt? Wie viele feste Mitarbeiter beschäftigen Sie? Für welche Kunden arbeiten Sie bereits?"

Die Botschaft ist glasklar: Kunden kaufen nicht mehr die Katze im Sack. Wie aber können Sie ohne eine lange Firmengeschichte und Tausende von Mitarbeitern Vertrauen schaffen?

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Die Formel hierfür lautet: Sorgen Sie gleich für Transparenz und nehmen Sie dem Kunden die Schwellenangst. Aus Sicht eines neuen Kunden ist Ihr Unternehmen wie ein Eisberg. Der überwiegende Teil bleibt für ihn unsichtbar. Gestatten Sie ihm also einen Blick unter die Wasseroberfläche. Dafür bieten sich viele vertrauensbildende Maßnahmen an:

Der gezielte Einsatz von Kundenempfehlungen ist wirksamer als marktschreierische Eigenwerbung. Fügen Sie jedem Angebot oder Kostenvoranschlag eine Referenzliste bei. Diese sollte möglichst genau zur Branche des Kunden oder zur angebotenen Leistung passen.

Natürlich können Sie auch gute Kunden bitten, für Sie ein Referenzschreiben zu verfassen und bei Bedarf Interessenten Auskunft zu geben. In Ihren Webauftritt sollten Sie eine Rubrik Referenzen einfügen. Hier stellen Sie die erfolgreich durchgeführten Projekte mit Auftraggeber, Zielsetzung und Umsetzung dar. Dies können Sie noch mit Presseberichten über Ihr Unternehmen garnieren. Auch positive Testurteile sollten Sie Ihren Kunden nicht vorenthalten. Erfahrungsgemäß werden diese Referenz-Seiten am häufigsten besucht.

Der Einsatz von Garantien ist ein weiteres, wirksames Instrument zur Schaffung von Vertrauen. Dabei sollten Sie immer an der wichtigsten Schwellenangst des Kunden ansetzen. So garantiert der Schädlingsbekämpfer Burger Bugs Killer seinen Kunden im Gaststätten- und Hotelgewerbe, dass er die Kosten für das Zimmer oder das Essen des Gastes bezahlt, sollte dieser nach der Grundreinigung noch einen Käfer entdecken.

Ebenso können Sie dem Kunden das Qualitäts- und Kostenrisiko nehmen. Mit der Zufriedenheitsgarantie versprechen Sie, Ihre Leistung so lange zu optimieren, bis der Kunde die endgültige Freigabe erteilt. Außerdem gewähren Sie jederzeitiges Rücktrittsrecht. Bei Abrechnungen nach Aufwand berechnen Sie nur bis dahin erbrachte Leistungen.

Die Grundvoraussetzung solcher Garantien ist selbstverständlich das Vertrauen in die eigene Leistungsfähigkeit. Wenn Sie selbst Zweifel hegen, weshalb sollte ein Kunde Ihnen dann vertrauen? Zudem sollten Garantien konkret sein. Das Leistungsversprechen einer Autovermietung "Bei Problemen mit unserem Fahrzeug, kümmern wir uns um einen Ersatzwagen" ist die Tinte nicht wert. Die Zusage "Ersatzfahrzeug in drei Stunden" hingegen schafft Vertrauen.

Auch die Gestaltung der Räumlichkeiten Ihres Unternehmens sind wichtig. Wer Kunden im Chaos empfängt, dem traut man effiziente Arbeit nicht zu. Selbst Kleinigkeiten zählen. So tauschte ein junger Multimediaunternehmer den 17''-No-Name-Bildschirm im Besprechungsraum gegen einen großen, hochwertigen 21''-Markenbildschirm aus, um die Erlebniswelt des Kunden stimmig zu machen.

Diese Maßnahmen sind natürlich nur die Begleitmusik für das zentrale Instrument zur Schaffung von Vertrauen: das Verhalten des Personals - es darf nicht von der Tagesform abhängen. Sie sollten daher mit Ihrem Team Servicestandards entwickeln, die ähnlich wie die Leistungsgarantien konkret und für alle verbindlich sind. Das Beispiel "Spätestens beim dritten Klingelton sind wir für den Kunden telefonisch erreichbar" markiert noch nicht das Ende der Fahnenstange. Interne Standards sollten für jeden Kernprozess Ihres Unternehmens existieren. Dies beginnt mit der Vorbereitung auf Kundentermine, setzt sich fort über die Inhalte eines Briefings bis hin zur Kommunikation während der Auftragsabwicklung und der Erläuterung von Rechnungen.

Dieses Paket an vertrauensbildenden Maßnahmen kostet sicher wertvolle Zeit und Geld. Doch die Investition lohnt sich. Der Leitsatz von Robert Bosch "Lieber Geld verlieren als Vertrauen" ist kraftvoller denn je.
Dieser Artikel ist erschienen am 05.11.2001