Das Portal von Handelsblatt und WirtschaftsWoche

Ranking: E-Mail-Kundenservice in Deutschland

Nur jede fünfte E-Mail Antwort auf Kundenanfragen ist pünktlich und obendrein inhaltlich passabel.
An 100 deutsche Unternehmen wurden jeweils eine Service-Anfrage-E-Mail und eine Beschwerde-Email geschickt. Dazu kam bei längerer Nichtbeantwortung eine Erinnerungsmail. Die Punktevergabe richtet sich nach verschiedenen Kriterien.Bei den Service-E-Mails spielte beispielsweise der Antwortzeitraum, die Problemerkennung und -lösung und die Aufwändigkeit der Korrespondenz eine Rolle. Bei den Beschwerde-E-Mails dagegen richtete sich die Punktevergabe beispielsweise nach der Antwortzeit, der Beschwerdemöglichkeit per Mail oder vollständiger Kontaktmöglichkeit (Fax, Postadresse, Telefon). Bei der Ermittlung des Gesamtergebnisses wurde das Teilergebnisse für die Service-E-Mail mit 80 Prozent, das für die Beschwerde E-Mail mit 20 Prozent gewichtet.

Die besten Jobs von allen

Platz Unternehmen Punkte
Service Be-
schwerde
Gesamt
1 Tui AG 95 100 96
2 Deutsche Telekom AG 95 100 96
3 WGZ 95 100 96
4 Fujitsu Siemens Computers 85 100 88
5 Real-SB-Warenhäuser 85 100 88
6 BSH Bosch und Siemens Hausgeräte 85 100 88
7 Bertelsmann AG 85 100 88
8 Rewe-Handelsgruppe 90 70 85
9 Aral Aktiengesellschaft & Co KG 80 100 84
10 Amazon.de GmbH 80 100 84
 
11 Continental AG 95 30 82
12 Bayer AG 75 100 80
13 Robert Bosch GmbH 75 100 80
14 Vereinte Krankenversicherung AG 75 100 80
15 Dresdner Bank AG 100 0 80
16 Boehringer Ingelheim Pharma KG 70 100 76
17 DerClub.de 70 100 76
18 Deutsche Bahn AG 80 55 75
19 T-Mobile Deutschland GmbH 65 100 72
20 Deutsche Shell GmbH 65 100 72
 
21 Esso Deutschland GmbH 65 100 72
22 Total Fina Elf Deutschland GmbH 65 100 72
23 Karstadt.de 65 100 72
24 LRP Landesbank Rheinland-Pfalz 65 100 72
25 Gerling-Versicherungsgruppe 65 100 72
26 Thüga-Gruppe 75 55 71
27 Deutscher Herold 75 55 71
28 Amazon.com Inc. 80 30 70
29 Vodafone D2 GmbH 60 100 68
30 Tchibo Frisch-Röst-Kaffee GmbH 60 100 68
 
31 Unternehmensgruppe Tengelmann 60 100 68
32 Landesbank Berlin 70 60 68
33 Karstadt-Quelle AG 55 100 64
34 Hamburgische Landesbank 65 55 63
35 Tchibo.de 50 100 60
36 HUK-Coburg Versicherungsgruppe 50 100 60
37 EnBW 50 100 60
38 RWE Plus AG 55 70 58
39 Merck KGaA 40 100 52
40 Berliner Bank 40 100 52
 
41 ING BHF-Bank-AG 40 100 52
42 Commerzbank AG 35 100 48
43 Landesbank Kiel 35 100 48
44 Metro AG 35 100 48
45 Thuringia Versicherungs-AG 35 100 48
46 Plus.de 30 100 44
47 Quelle.de 30 100 44
48 Kaufland Stiftung & Co. KG 30 100 44
49 Siemens AG 30 100 44
50 Hamburger Sparkasse 30 100 44
 
51 Audi AG 30 100 44
52 Norddeutsche Landesbank 30 100 44
53 Deutsche Bank AG 25 100 40
54 Stadtsparkasse Köln 25 100 40
55 Bol.de 20 100 36
56 Deutsche Post AG 20 100 36
57 Bayerische Hypo- und Vereinsbank AG 20 100 36
58 Henkel KGaA 20 100 36
59 IBM Deutschland GmbH 20 100 36
60 BMW AG 20 100 36
 
61 Deutsche Postbank AG 20 100 36
62 Volksawagen AG 20 100 36
63 RWE AG 40 0 32
64 Daimler-Chrysler Services AG 20 70 30
65 Hamburg-Mannheimer Versicherungs-AG 20 70 30
66 R+V Versicherung AG 10 100 28
67 Bremer Landesbank 10 100 28
68 Helaba Landesbank Hessen Thüringen 10 100 28
69 LBBW Landesbank Baden-Württemberg 10 100 28
70 Bayerische Landesbank 10 100 28
 
71 Debeka Versicherungen 10 100 28
72 Daimler-Chrysler AG 10 100 28
73 Signal Iduna Gruppe 10 100 28
74 Würth Gruppe 10 100 28
75 Ford-Werke AG 20 55 27
76 Anton Schlecker 30 0 24
77 Victoria Versicherung AG 10 80 24
78 Adidas-Salomon AG 10 80 24
79 Otto.de 30 0 24
80 Nürnberger Beteiligungs-AG 10 70 22
81 Media Markt 0 100 20
82 Eon AG 0 100 20
83 MAN Nutzfahrzeug AG 0 100 20
84 Deutsche BP AG 0 100 20
85 Versicherungskammer Bayern 0 100 20
86 Spar Handels-AG 0 100 20
87 Deutsche Lufthansa AG 15 30 18
88 Allianz AG 20 0 16
89 Zürich Gruppe 0 80 16
90 Axa Konzern AG 0 70 14
 
91 Gothaer Versicherungen 0 70 14
92 Neckermann.de 0 70 14
93 BMW Holding AG 0 65 13
94 Adam Opel AG 5 0 4
95 DKV Deutsche Krankenversicherung AG 0 0 0
96 Saturn 0 0 0
97 DBV-Winterthur-Holding AG 0 0 0
98 Thomas Cook AG 0 0 0
99 HDI 0 0 0
100 Aachener- und Münchener Versicherung AG 0 0 0
Quelle: M&Oh Research Services; Stand 2003


Den 80-seitigen Berichtsband zur Studie ?Online Kundenservice 2003 - Eine Untersuchung der Reaktionsfähigkeit 100 wichtiger Unternehmen in Deutschland auf Kundenanfragen per Email" des Marktforschungsunternehmens M&Oh Research Services können Sie zum Preis von 490 Euro + MwSt per E-Mail bestellen unter:

Bitte vergessen Sie nicht, bei der Bestellung ihre Versandadresse anzugeben.

Dieser Artikel ist erschienen am 26.05.2003