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Phonophobie

Claudia Obmann
Professionelles Telefonieren steht auf keinem Lehrplan. Leider. Gerade Berufseinsteiger tun sich schwer mit Kundengesprächen, Verhandlungen und heiklen Anfragen bei wildfremden Firmen. Kein Grund zur Panik: Elf Profi-Tricks für reibungslose Tele-Kommunikation.
Professionelles Telefonieren steht auf keinem Lehrplan. Leider. Gerade Berufseinsteiger tun sich schwer mit Kundengesprächen, Verhandlungen und heiklen Anfragen bei wildfremden Firmen. Kein Grund zur Panik: Elf Profi-Tricks für reibungslose Tele-Kommunikation

Stottern, Schachtelsätze und dann auch noch das Wichtigste vergessen - Peinlichkeiten am Telefon passieren jedem und immer wieder. Schließlich gibt es in keiner Schule das Fach "Fit am Fon". Und an keiner Uni wird das Handling schwieriger Gesprächspartner am anderen Ende der Leitung gelehrt. Stattdessen ist für das wichtigste Kommunikationsmittel unserer Zeit noch immer Proben am Ernstfall angesagt - mit allen Risiken, Kunden zu verärgern und Deals in den Sand zu setzen.
Dabei helfen schon ein paar simple Tricks, um aus Telefonaten keinen Krisenfall zu machen. Und wer neben dem kleinen Knigge auch noch ein paar Kniffe der Motivations- und Verkaufsrhetorik beherrscht, meistert auch heikle Gespräche bald mit der Sicherheit eines Call-Center-Profis

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Gut präpariert ins Gespräch
Wissen ist Macht und gute Recherche die halbe Miete. Bevor Sie zum Hörer greifen, machen Sie sich schlau: Wer ist mein Gesprächspartner? Wann lässt er sich am besten erreichen? Spielen Sie das Gespräch durch: Was ist mein Anliegen? Welche Argumente könnten überzeugen? Mit welchen Einwänden muss ich rechnen? Was kann ich dagegensetzen? Notizen helfen, den Faden zu behalten

Ankuscheln mit System
Sie sind gut vorbereitet, der andere nicht. Räumen Sie ihm eine Schonfrist ein, um Sie einzuordnen. Wichtig ist, dass Ihr Gesprächspartner Sie von Anfang an korrekt identifiziert. Bewährt hat sich folgendes Entree: Grüßen, Firma nennen, eventuell mit Ortsangabe, und erst dann den eigenen Namen hinzufügen - am besten mit Vornamen, das gibt eine persönlichere Note. Beispiel: Guten Morgen, RS Software in Nürnberg, mein Name ist Armin Schmidt. Mit einer anschließenden freundlichen Bemerkung ("Schön, dass ich Sie erreiche") lockern Sie die Atmosphäre. Haben Sie ein schwierigeres Anliegen, fragen Sie, ob es gerade passt. Nichts ist unproduktiver als komplizierte Verhandlungen unter Zeitdruck. Wenn Sie den Gesprächspartner bereits kennen, nutzen Sie Anknüpfungspunkte. Wer sich Gesprächsnotizen macht, findet auch nach Tagen oder Wochen einen charmanten Einstieg.

Kleine Gedächtnisstützen
Papier und Stift sollten für jedes Telefonat bereitliegen. Eine professionelle Gesprächsnotiz enthält Basics wie Datum, Name und Durchwahl sowie die gegebene Auskunft oder die geschlossene Vereinbarung. Dazu kommen mögliche Fragen, die sich während des Gesprächs ergeben. Rund um den Namen halten Sie persönliche Details, die ihr Gesprächspartner über sich verrät, fest. Mit dieser Systematik behalten Sie den Überblick für alle weiteren Gespräche

Klare Ansage
Wer ein klares Ziel hat, kann auch sein Anliegen ohne Gestotter äußern. Tipp: Kurze Sätze bilden und Fremdwörter vermeiden. Zudem gilt das Prinzip "Wer fragt, der führt": So lässt sich ein Gespräch in Gang halten, und die vorab formulierten Fragen werden en passant beantwortet

Keep Smiling
Telefonleitungen zeichnen Gemütszustände auf wie ein Seismograf. Stimmexperten raten deshalb, vor jedem Abnehmen des Hörers die Mundwinkel in Richtung Ohrläppchen zu bewegen und so ein Lächeln durch die Leitung zu schicken. Die Stimme ist ohnehin Ihr einziges Kommunikationsmittel. Das Gegenüber kann keine Zusatzinformation aus der Körpersprache, dem Gesichtsausdruck oder der Aufmachung ablesen. Daher nicht nur freundlich, sondern auch möglichst langsam, deutlich und betont sprechen

Höflich kommt weiter
Dem anderen ins Wort zu fallen, ist unhöflich, ihn gar lautstark zu übersprechen eine verbale Entgleisung. Verbindliche Floskeln wie "Was halten Sie davon" oder "Wäre es möglich" nehmen Kontroversen die Spitze. Nennen Sie außerdem öfter den Gesprächspartner beim Namen. Das verbindet. Sollten Sie den Familiennamen zu Beginn nicht richtig verstanden haben, ruhig nachfragen oder buchstabieren lassen.

Störfeuer ausblenden
Der Person an der Strippe sollte die volle Aufmerksamkeit geschenkt werden. Mentale Abwesenheit registriert das Gegenüber ebenso scharf wie schlechte Laune. Sollten Sie mit Papier rascheln, erläutern Sie kurz, dass Sie etwas für die Unterhaltung Relevantes nachschlagen oder sich Stichworte notieren. Längere Pausen interpretieren Gesprächspartner eventuell als Unaufmerksamkeit. Lieber gelegentlich ein bestätigendes "Ja" einwerfen. Wenn Sie viel zu protokollieren haben: Zwischendurch eine für Sie belanglose Frage stellen und die Zeit der Antwort für Ihre Notizen nutzen

Charme-Offensive
Wollen Sie Ihrem Gesprächspartner besonders entgegenkommen, wechseln Sie vom "Ich" zum "Sie": Jede Aussage wird konsequent aus der Sicht des Partners formuliert. Statt etwa zu sagen: "Ich sende Ihnen heute noch die Unterlagen zu", sagen Sie: "Sie erhalten noch heute von mir die Unterlagen." Damit stellen Sie Ihren Gesprächspartner in den Mittelpunkt. Spüren Sie, dass der Gegenpart etwas einwerfen will, fragen Sie nach. Das zeugt von Feingefühl

Rhetorische Finessen
Verzichten Sie auf jegliche Bürokratenrhetorik: Ein aktiver Sprechstil mit vielen Verben kommt besser an als umständliche Hauptwörterketten. Streichen Sie also Versendung, Prüfung, Einsichtnahme, Bemühung aus Ihrem Wortschatz und ersetzen Sie diese Worte durch versenden, prüfen, einsehen, bemühen.
Vor allem in Kundengesprächen gilt: Das Glas ist immer halb voll. Positive Formulierungen wirken nicht nur freundlicher, sondern suggerieren auch besondere Serviceorientierung. Einige Beispiele:
- Ich kann Ihnen nichts versprechen. Besser: Ich kann Ihnen folgendes zusagen.
- Das kann ich Ihnen nicht beantworten. Besser: Ich erkundige mich und rufe Sie zurück.
- Das geht heute nicht mehr. Besser: Ich kümmere mich schnellstmöglich darum

Eskalation vermeiden
Auf Befehle im Kasernenhofton wie "Sie müssen..." oder "Sie sollen..." reagieren die meisten Menschen ebenso allergisch wie auf persönliche Vorhaltungen ("Warum haben Sie nicht...") oder pauschale Kritik ("Ständig läuft etwas schief bei Ihnen"). Lieber bitten oder erinnern. Tabu sind Warnungen und Drohungen ebenso wie herabsetzende Kommentare, durchsichtige Beschwichtigungsversuche und Ablenkungsmanöver. Auch ironische Schüsse gehen am Telefon meist nach hinten los

Perfekter Abgang
Gegen Ende des Telefonats am besten die Informationen, Verabredungen oder Ergebnisse kurz wiederholen. So prüfen Sie, ob Sie alles Wesentliche erfasst haben und keine Missverständnisse entstanden sind. Dieses Feedback hinterlässt außerdem beim Gesprächspartner ein gutes Gefühl. Drücken Sie abschließend Ihre Freude über das fruchtbare Gespräch, die erzielten Fortschritte oder Vereinbarungen aus. Und reden Sie zum Abschied Ihren Gesprächspartner ein letztes Mal namentlich an - eine elegante Schlussnote für weitere konstruktive Telefonate.
Dieser Artikel ist erschienen am 27.09.2005