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Knoff-hoff gegen Zoff

Claudia Obmann
Zank unter Kollegen, Ärger mit Kunden, Frust über die Willkür des Chefs - die Aggression am Arbeitsplatz nimmt zu. Wie sich verhindern lässt, dass Konflikte eskalieren.
"Öfter Dampf ablassen wie beim Schnellkochtopf" - lautet das neue Erfolgsrezept von Harald Bauer. Alltagsprobleme lässt der 36-jährige Bereichsleiter eines niedersächsischen Systemhauses erst gar nicht mehr hochkochen. Noch vor wenigen Monaten war das anders. "Da habe ich jeden privaten und beruflichen Ärger in mich reingefressen, wo er dann weiterbrodelte. Ab und zu bin ich explodiert, habe über Nichtigkeiten geschimpft." Der Unmut der Kollegen über Bauers "Quartals-Ausbrüche" sorgte dafür, dass ihm sein Chef einen Crashkurs "professionelles Konfliktverhalten" verordnete.

Der Niedersachse ist in großer Gesellschaft. "Konfliktmanagement-Kurse werden verstärkt nachgefragt", konstatiert Seminarmarkt-Beobachter Jürgen Graf. "Es gibt heute ein wachsendes Bedürfnis, sich diese Schlüsselqualifikation anzueignen - nicht nur bei Führungskräften. Erstmals zählt das Thema zu den Top Five der wichtigsten Fortbildungsbereiche."

Die besten Jobs von allen


Kein Wunder angesichts der schwierigen wirtschaftlichen Lage, in der immer weniger Leute immer mehr leisten müssen. Die Daueranspannung in den Betrieben macht Mitarbeiter zu Nervenbündeln, ein Wort gibt das andere, am Ende steht der Kommunikations-GAU

Sind Vorgesetzte, Kollegen oder gar Abteilungen erst mal auf Krieg programmiert, sind die Folgen intern wie extern nicht nur unangenehm, sondern auch teuer: Die durch dilettantisches Vorgehen im Streitfall verursachten Fehlzeiten, Leistungseinbußen oder Sabotageakte summieren sich bei deutschen Unternehmen zu Schäden in Milliardenhöhe. Vom Imageschaden bei der vergrätzten Kundschaft und Auftragsverlusten ganz zu schweigen.

Doch konstruktiv streiten ist lernbar. Eine Vielzahl von großen und kleinen Anbietern lebt davon. Von der One-Trainer-Show über die örtliche IHK bis hin zum überregionalen Seminarveranstalter sind Schulungen für jeden Geldbeutel zu haben.

Angriff ist die schlechteste Verteidigung

Um ein grundlegendes Verständnis für Konfliktmuster und einige praktische Vermeidungsstrategien an die Hand zu bekommen, reichen schon zwei- oder dreitägige Kompaktseminare. Dort werden den Teilnehmern zunächst ihre eigenen Kommunikationsmechanismen, die Zoff auslösen, bewusst gemacht: So verhindern beispielsweise heftige Gefühle wie Angst oder Traurigkeit, dass komplexe Probleme rational gelöst werden können - man sieht rot. Flüchten oder Draufhauen sind die natürlichen Reflexe. Wer jedoch lernt, sich unter emotionalem Druck eine Atempause zu verschaffen, etwa mittels spezieller Fragetechniken, kann diesen Automatismus stoppen. Friedliche Lösung statt fliegender Fetzen

Auch Informatiker Bauer hat im Week-end-Workshop zuerst gelernt, seinen persönlichen Konfliktstil und den der Gruppe zu analysieren. Die Videoaufzeichnung brachte den Aha-Effekt. "Mein Machtgehabe, das ich gar nicht wahrhaben wollte, auf der Mattscheibe zu sehen, war desillusionierend." Inzwischen kennt er souveränere Strategien der Selbstbehauptung.

Versteckte Signale

Bauer hat außerdem erfahren, dass Kommunikation einem Eisberg ähnelt - nur ein Siebtel befindet sich gut sichtbar über Wasser, der große Rest liegt unterhalb der Oberfläche. Deshalb achtet er bei seinen Gesprächen neuerdings weniger auf die vorgebrachten Argumente, als vielmehr auf versteckte Signale: Gestik, Mimik, Haltung, Wortwahl und Tonfall verraten ihm die wahre Einstellung seines Gegenübers. "Passt beispielsweise das jeweilige Rollenverständnis der Gesprächspartner nicht einigermaßen zueinander, kracht's unweigerlich", weiß Mediator Werner Schienle, Leiter des auf Konflikte spezialisierten Seminaranbieters CCC in Stuttgart. Das kann der Fall sein, wenn der selbstbewusste Mitarbeiter bei seinem hierarchiebetonten Chef nicht um etwas bittet, sondern es fordert

Vor schwierigen Gesprächen lohnt sich grundsätzlich ein Atmosphäre-Check: Ballsaal oder Boxring? Werden Mitarbeiter mit anderer Meinung partnerschaftlich behandelt? Oder gilt "Sieg oder Niederlage" - nutzt der Boss die Schwächen seiner Untergebenen, um zu punkten, und ist verstärkte Deckung ratsam?

Win-win statt fauler Kompromiss

Allen Konflikttrainings zum Trotz kämpfen immer noch allzu oft zwei Parteien darum, ihre eigene Position durchzusetzen. Dass der Gewinner sich durch seinen Sieg jedoch selbst Steine in den Weg legt, weil ihn der Verlierer anschließend mit Miss-gunst und Misstrauen straft, übersehen die vermeintlichen "Siegertypen" geflissentlich.

Empfehlenswerter als Kampf und faule Kompromisse ist es, die so genannte Win-win-Formel anzuwenden: Beide Parteien einigen sich auf eine Lösung, die von allen Beteiligten als Gewinn aufgefasst wird. Werner Schienle erläutert die Vorgehensweise am Orangen-Beispiel: Zwei streiten sich um eine Frucht. Kompromiss: Jeder bekommt die Hälfte. Zufrieden ist damit aber weder der eine noch der andere.

"Hätten sich die Streithansel nach den eigentlichen Interessen ihres Kontrahenten erkundigt, hätte sich gezeigt: Der eine wollte einen Obstsaft pressen, der andere einen Kuchen backen und benötigte dafür nur die Schale der Orange." Klassische Win-win-Lösung: Einer bekommt die komplette Schale, der andere das gesamte Fruchtfleisch.

Harald Bauer, der heute viel öfter als vor seinem Seminarbesuch selbst Sachdiskussionen anstößt, hat noch eine weitere Lektion gelernt: Einzelne Mitarbeiter in die Streit-Schule zu schicken, reicht nicht. Solange sich nicht alle Kollegen über konfliktschürende Kommunikationsmuster im Klaren sind, tut sich in Sachen Streitkultur herzlich wenig. Im Clinch - Regeln für den Ernstfall

Verständnis zeigen: Signalisieren Sie, dass Sie grundsätzlich einen anderen Standpunkt respektieren und den Kontrahenten als Person schätzen. Das bedeutet nicht, dass Sie sein strittiges Verhalten oder sein Äußerungen billigen.

Offenes Visier: Sagen Sie klipp und klar, was Ihnen nicht passt oder was Sie erwarten. Gebrauchen Sie dagegen "man", "es", "Sie" oder "du", entsteht der Eindruck, dass Sie eigene Bedürfnisse, Emotionen und Positionen verschleiern, sich vor der Verantwortung drücken oder die Gegenseite manipulieren wollen.

Ich-Botschaften: Formulieren Sie unbedingt aus Ihrer Sicht. Beispiel: "Ich fühle mich angegriffen" statt "Sie greifen mich an". Das hat deeskalierende Wirkung.

Fair-Play: Vermeiden Sie Beschuldigungen, Übertreibungen, Verallgemeinerungen und persönliche Abwertungen. Reizworte wie "immer", "alle" und "nie" sind tabu. Ersetzen Sie "aber" durch "dennoch". Moralische Erpressung oder jemanden in die Angreiferrolle zu drängen, ist unfair

Ruhe schaffen: Um eine gefühlsgeladene Atmosphäre zu normalisieren, ist die Wiederholungstechnik sinnvoll: Die Argumente des Kontrahenten neutral zusammenzufassen, verschafft Ihnen eine Verschnaufpause und besänftigt das Gegenüber, weil es ihm zeigt, dass Sie aktiv zuhören.

Gekonnt kontern: Meiden Sie Retourkutschen und lassen Sie persönliche Attacken oder Killerphrasen ins Leere laufen. Verständnis, Zustimmung oder auch Humor verblüffen den Gegner und nehmen ihm den Wind aus den Segeln. Hagelt es Vorwürfe oder versucht jemand, Sie mit Pauschalangriffen unter Druck zu setzen, hilft gezielte Nachfrage: "Was konkret meinen Sie?

Stimmige Körpersprache: Abschätziges Grinsen, Wegdrehen oder eine verschränkte Haltung rauben jeder noch so kompromissbereiten Wortwahl die Glaubwürdigkeit.

Lösungen suchen: Verschwenden Sie weder Zeit noch Nerven an die Schuldfrage. Handeln Sie lieber lösungsorientiert. Denkbar sind ein Interessenausgleich oder ein Kompromiss nach dem Win-win-Prinzip beziehungsweise die Einigung auf einen "Kompass" (ein Schiedsmann, ein Gesetz oder eine Statistik), dessen Urteil oder Aussage beide Parteien akzeptieren. Das verhindert den Gesichtsverlust und ermöglicht es, nach dem Streit vorbehaltlos miteinander weiterzuarbeiten. Seminar-Anbieter

Creative Communication Consult (CCC)
Maierwaldstr. 4, 70499 Stuttgart, 07 11.8 89 53 71, hpmail@c-c-c.de, www.c-c-c.de
Zielgruppe: alle Berufstätigen
Veranstaltungsort: Stuttgart
Kurstipp: Basismodul Konfliktkompetenz. Im zweieinhalbtägigen Workshop lernen die Teilnehmer Selbstbehauptung statt Flucht oder Angriff, erkennen Auslöser und Notbremsen für überkochende Gespräche und versuchen, die wahren Interessen von Konfliktpartnern zu ergründen, um Win-win-Lösungen zu entwickeln.
Preis: 1.158 Euro

Neuland & Partner
Development and Training, Marienstr. 1, 36001 Fulda, 06 61.93 41 40, info@neuland-partner.de, www.neuland-partner.de
Zielgruppe: Führungskräfte
Veranstaltungsort: Fulda
Kurstipp: Konfliktmanagement für Führungskräfte. An drei Tagen stehen die Analyse des persönlichen Konfliktverhaltens, das Erkennen typischer Eskalationsstufen und das Einüben geeigneter Deeskalationsstrategien beziehungsweise Lösungstaktiken auf dem Programm.
Preis: 1.728 Euro

Study & Train
Leinenweberstr. 61a, 70567 Stuttgart, 07 11.7 16 82 86, info@study-train.de, www.study-train.de
Zielgruppe: Berufstätige
Veranstaltungsort: München
Kurstipp: Gelassenheit siegt. Die Veranstaltung dreht sich an zwei Tagen um den souveränen Umgang mit kritischen Fragen, Vorwürfen und Angriffen. Geübt wird die smarte Selbstbehauptung - hart in der Sache, aber angenehm in der Form.
Preis: 1.125 Euro

Horst Rückle Team
Röhrer Weg 7, 71032 Böblingen, 0 70 31.72650, os@hrteam.de, www.hrteam.de
Zielgruppe: Führungskräfte
Veranstaltungsort: Böblingen
Kurstipp: Basistraining. Während des viertägigen Workshops lernen die Teilnehmer die Entstehung unterschiedlicher Konflikte kennen, analysieren ihr eigenes Verhalten im Streitfall und erweitern das persönliche Repertoire, um Ernstfälle erfolgreicher zu meistern.
Preis: 1.800 Euro
Buchtipp
Konstruktiv streiten. Das Einmaleins der Konfliktintelligenz. Die Psychologin Susanne Jalka beschreibt, wie sich Zoff am Arbeitsplatz konstruktiv bewältigen lässt. Fragebögen und Selbsttests erschließen das eigene Konfliktverhalten. Mit Hilfe von Übungen können Verhandlungsgeschick und kreative Konsensfindung trainiert werden. Fazit der Autorin: Streiten macht Spaß - vorausgesetzt, man kann es, ohne sich und andere zu verletzen. Eichborn-Verlag, 171 Seiten, 14.90 Euro.
Dieser Artikel ist erschienen am 21.11.2003