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Der Hotel-Schreck

Thomas Knüwer
Stephen Kaufer macht Tripadvisor zum größten Internetportal für Hotel- und Restaurantbewertungen weltweit. Viele Kunden buchen von dort direkt ihre Hotels und Flüge. Die großen Reisekonzerne gehen oft leer aus und ärgern sich.
LONDON. Wenn das mal irgendwann nichts mehr ist mit dem Internet-Geschäft, dann steht Stephen Kaufer sicher eine zweite Karriere offen: Hörbuch-Sprechen. Vielleicht wäre sogar das Schauspiel-Fach eine Alternative.Denn Kaufers erzählerisches Talent ist bemerkenswert. Gezielt lenkt er seinen Redefluss, macht an den richtigen Stellen Pausen, gibt dem Gesprächspartner den Eindruck, er denke sehr genau über dessen Fragen nach. Kurz: Mit Kaufer zu sprechen ist ein angenehmes Erlebnis. Sein Lächeln ist freundlich, sein Blick offen. Dazu das legere, aber nicht ungepflegte Polohemd in Bordeaux-Rot und die entspannte Körperhaltung.

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Ja, Kaufer muss man gern haben. Es sei denn, man arbeitet bei einem klassischen Touristikkonzern ? dann hasst man ihn.Kaufer ist einer der Gründer und alleiniger Vorstandschef von Tripadvisor, der weltweit meistbesuchten Plattform für Hotel-, Reise- und Restaurantbewertungen. Über 15 Millionen Erfahrungsberichte listet Tripadvisor nach eigenen Angaben auf, rund 30 Millionen Leser hat die Seite pro Monat. Neben Textkritiken gibt es über eine Million Fotos aus Hotelzimmern, bei denen manches Design-Apartment sich als muffige Absteige herausstellt. Außerdem gibt es Foren, in denen Fragen von Nutzern bemerkenswert flott beantwortet werden.Im Februar 2000 startet die Plattform ? nach einem frustrierenden Erlebnis. Als Kaufer eine Reise nach Mexiko plant, empfiehlt ihm sein Reisebüro ein Hotel, das ein Urlauber auf seiner Homepage verrissen hatte. Kaufer selbst findet im Netz weder Schnäppchen noch gute Seiten. Seine Frau Caroline spricht die entscheidenden Worte: ?Du kennst dich doch aus mit Technik. Du könntest eine bessere Suchmaschine bauen, um alles zu finden, was du über ein Reiseziel wissen möchtest.?Der Informatiker mit Diplom aus Harvard ist zu dieser Zeit Präsident der Softwarefirma CDS. Kaufer entwirft eine Anlaufstelle für alles, was mit Reisen zu tun hat: Nachrichten, Reiseführerempfehlungen, Hinweise auf Sonderangebote. Aber erst dann kommt ihm die Idee: den Nutzern Raum für Kritiken zu geben.Im Jahr 2004 ist Tripadvisor bereits die siebtmeist besuchte Reiseseite der USA. Also kauft die Internet-Holding Interactive Corp. (IAC) des Medien-Hans-Dampfs Barry Diller das Unternehmen. Dann aber verselbstständigt die Holding ihre Reiseaktivitäten unter dem Dach des Reiseverkäufers Expedia und schickt sie an die Börse.?Obwohl wir zu Expedia gehören, darf ich machen, was ich will. Ich kann mich an keine Situation erinnern, bei der sie uns an irgendwas gehindert hätten?, sagt Kaufer. Verraten, wie viel seine Firma zum Expedia-Umsatz von 2,67 Milliarden Dollar beiträgt, darf er nicht. Expedia weist in seinem Geschäftsbericht für 2007 aber die Einnahmen durch den Bereich Werbung und Medien, zu dem Tripadvisor gehört, mit 183 Millionen Dollar aus. Profitabel ist Tripadvisor, so viel lässt Kaufer sich entlocken. Der Rivale Holidaycheck setzt über zehn Millionen Euro um und ist laut den Analysten der Landesbank Baden-Württemberg eine ?Ertragsperle?. Geschätzte Gewinnspanne: rund 50 Prozent.Ähnlich kräftige Gewinne dürfte Tripadvisor auch verzeichnen. Derzeit erst recht: Das erste Quartal des laufenden Jahres lag mit 64 Millionen Seitenabrufen bereits um 73 Prozent über dem Vorjahreszeitraum ? ein überraschend sprunghaftes Wachstum. ?Mein Instinkt sagt mir, die Akzeptanz von nutzergenerierten Inhalten hat das ,Was soll ich davon halten??-Stadium verlassen und ist jetzt bei ,Ja, das guck? ich mir an??, meint Kaufer.Er selbst schreibt auch Kritiken, egal ob über das Hotel in Seattle, in dem er bei der jüngsten Dienstreise nächtigte oder über den Tauchurlaub mit seinen vier Kindern.Warum aber ist der nette Herr Kaufer so unbeliebt in der Reiseindustrie?Zum einen findet er gern mal deutliche Worte für die Konkurrenz. Denn längst ist Tripadvisor nicht mehr die einzige Plattform für die Kritiken von Reisenden. Yahoo Travel zum Beispiel: ?Sie haben sich Tripadvisor angeschaut und gesagt: ,Gute Arbeit ? wir kopieren euch??, sagt Kaufer ruhig und doch giftig. Für den deutschen Rivalen, die Burda-Tochter Holidaycheck, hat er mehr übrig: ?Ein starker Wettbewerber?, sagt er und nickt wohlwollend.Auf besonders wenig Sympathie aber stößt der Tripadvisor-Chef bei der Reiseindustrie. Gern behaupten klassische Touristikfirmen, Kritiken bei Tripadvisor sei nicht zu trauen. Kaufers Replik: ?Wir nehmen das Thema sehr ernst. Vom ersten Tag an hatten wir ein Team von Leuten, das jede Kritik liest.? Manipulationsversuche seien selten, fast verschwörerisch langsam spricht Kaufer die Begründung: ?Hoteliers wissen: Wenn sie erwischt werden, kommt neben ihr Haus auf Tripadvisor ein rotes Banner mit dem Hinweis auf den Manipulationsversuch.?Die Nutzer gehen auch mit berühmten Häusern nicht gerade zimperlich um. Selbst das legendäre ?Hotel Atlantic? in Hamburg bekommt reihenweise vorgehalten, dass es seine besten Zeiten hinter sich habe und zumindest einige Zimmer dringend renoviert werden müssten.Doch Kritik ist nur das eine, was die Reiseindustrie an Tripadvisor ärgert. Viel kritischer betrachten die Touristikkonzerne jene Links neben den Hotelkritiken: Denn Tripadvisor leitet Nutzer gleich zu Buchungsdiensten durch, die jene Hotels im Angebot haben ? und kassiert dafür Provision.?Die Leute buchen dann auch dort, wo sie die Hotelkritik gefunden haben?, sagte Oliver Rengelshausen, Leiter E-Commerce bei Thomas Cook, kürzlich beim Web-Kongress Next08. Und das könne man nicht einfach so hinnehmen, weder bei Tripadvisor noch bei dessen Rivalen Holidaycheck.Die Antwort der Reiseindustrie: Sie will mit selbst eingesammelten Kritiken punkten, die Kunden von Thomas Cook, Tui & Co. können nun nach der Reise einen Online-Fragebogen ausfüllen.Kaufer nimmt diese Reaktion sportlich. Er grinst sein schelmisches Grinsen und meint dann, das sei doch nicht so schlecht, das mit der Konkurrenz: ?Dass nutzergenerierte Inhalte auf so vielen Reiseseiten zu finden sind, das verleiht ihnen doch nur mehr Legitimität.? Stephen Kaufer 1962Stephen Kaufer wird im September in Hollywood geboren.1984Er schließt sein Informatikstudium an der Elite-Universität Harvard ab. Danach gründet er zusammen mit Freunden das Software-Unternehmen Centerline.1998Er verlässt Centerline und wird Präsident sowie Vorstandsvorsitzender des Softwareherstellers CDS, Spezialist für Testprogramme.2000Die Planung eines Urlaubs frustriert ihn. Er beschließt, mit Freunden ein Internet-Unternehmen mit Reiseinhalten zu starten: Tripadvisor.2004Sein Unternehmen wird von der Internet-Holding Interactive Corp. übernommen.2005Kaufers Frau Caroline stirbt am seltenen neuroendokrinen Krebs. Schon zuvor hatten die beiden eine Stiftung gegründet, die Forschung in diesem Bereich in Millionenhöhe unterstützt. Im selben Jahr gliedert IAC sein Reisegeschäft inklusive Tripadvisor unter dem Dach von Expedia aus und bringt es an die Börse.
Dieser Artikel ist erschienen am 23.06.2008