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Das blinde Vertrauen ist vorbei

Von Christop Hus, Handelsblatt
Von Resignation keine Spur, trotz der Meldungen über massenhaft gescheiterte Outsourcing-Projekte. Dienstleister wie IBM, EDS und T-Systems, die Unternehmen das Auslagern von Aufgaben ermöglichen, feiern weiter Erfolge. Ihr Geschäft soll auch in Zukunft zweistellig wachsen, erwarten die Marktforscher von Gartner und IDC.
HB DÜSSELDORF. Der Grund: Viele Manager haben sich nur vordergründig dem Kostenssenken verschrieben. In Wahrheit halten sie Outsourcing für das ideale Mittel, sich ihrer Probleme mit Kosten und Organisation zu entledigen und ? vor allen Dingen ? ihre eigene Position zu sichern. Wer wird ihnen schon eine Strategie vorwerfen, die aussieht wie der Joker schlechthin und obendrein zum Massenphänomen avanciert ist?In die Outsourcing-Jubelstimmung der vergangenen Jahre haben sich zuletzt immer öfter Molltöne gemischt. Die großen Anbieter versprachen ihren Kunden vollmundig Einsparungen bis zu 30 Prozent. Doch allzu oft konnten die Dienstleister ihre Zusagen nicht halten, manchmal waren die IT-Leistungen nach dem Auslagern teurer als zuvor. Von gesunkener Qualität ganz zu schweigen.

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Die Folge der Katerstimmung: Ein neuer Pragmatismus verändert den Markt jetzt radikal. Das Volumen einzelner Outsourcing-Verträge sinkt kontinuierlich, belegen Zahlen des Marktforschers Gartner. Großaufträge über mehrere hundert Millionen Euro, mit denen Dienstleister den kompletten IT-Service eines Unternehmens für viele Jahre übernehmen, werden zum Auslaufmodell. Die Firmen vergeben an die Outsourcing-Dienstleister neuerdings lieber kleine Aufträge, deren Erfolg sie auch einfacher überprüfen können.Viele Manager haben aus ihren Fehlern gelernt. Heute wissen sie: Outsourcing ist nur dann erfolgreich, wenn im Vertrag mit dem Dienstleister jedes Detail geregelt ist. Wer Lücken im Vertrag durchgehen lässt, muss später dafür teuer bezahlen. Ihr Augenmerk richten die Unternehmenslenker deshalb auf drei Punkte. Die Leistung des Dienstleisters muss stimmen, der Vertrag muss flexibel sein, und eine spätere Änderung der Leistungen darf nicht die Kosten hoch treiben.Die entscheidenden Weichen müssen Manager stellen, bevor es richtig ernst wird. Das beginnt beim Aushandeln der Verträge mit dem Outsourcing-Dienstleister. ?Die Manager der auslagernden Unternehmen legen heute großen Wert auf saubere Vorbereitung?, beobachtet Ingo Marjan, Chef der Düsseldorfer Unternehmensberatung SMP.Die Konsequenz: Die Firmenanwälte sitzen inzwischen immer mit am Tisch. ?Die großen Unternehmen lassen sich bei den Vertragsverhandlungen heute viel stärker beraten als noch vor zwei Jahren?, bestätigt Christian Hildebrandt, Leiter des Strategischen Outsourcing für den deutschsprachigen Raum bei IBM. Nach der großen Ernüchterung scheint die Outsourcing-Branche den Kinderschuhen zu entwachsen.Die neuen Ansprüche der Kunden setzen etablierte Outsourcing- Dienstleister stärker unter Druck, erwarten Analysten. ?Der Markt wird sich für weitere Anbieter öffnen, vor allem auch für kleine Wettbewerber?, prophezeit Gartner- Analystin Linda Cohen.Der zunehmende Wettbewerb verschafft den Kunden eine bessere Verhandlungsposition. Häufiger als noch vor wenigen Monaten sind die Outsourcing-Dienstleister gezwungen, auf individuelle Wünsche ihrer Kunden im Detail einzugehen. ?Musterverträge, die die Outsourcing-Anbieter aufgesetzt haben, unterschreiben die Unternehmen heute fast gar nicht mehr?, berichtet Ulrich Wuermeling, Rechtsanwalt bei Latham & Watkins in Frankfurt. Noch vor zwei Jahren waren solche Verträge Standard.Auch andere Selbstverständlichkeiten früherer Tage stehen zunehmend zur Disposition. So werden sich selbst die großen Anbieter auf eine erfolgsabhängige Vergütung einlassen müssen, erwartet Linda Cohen von Gartner.Die Wünsche der Kunden sind eindeutig. Sie fordern von den Outsourcing-Anbietern heute hohe Planungssicherheit. Die gab es in der Vergangenheit nicht, als alle gemeinsam Neuland betraten. Nennenswerte Rechtsprechung existiert bis heute nicht. Die Unternehmen hatten meist langjährige Verträge mit ihren Dienstleistern abgeschlossen. Wenn sich die Anforderungen an die IT während der Laufzeit des Vertrags veränderten ? etwa weil das Unternehmen wuchs ? hielten die Anbieter die Hand auf.Ihre Zusatzleistungen ließen sich die IT-Firmen dann oft fürstlich honorieren. ?Mit dieser Sahnephase am Ende der Vertragslaufzeit haben die Outsourcing-Dienstleister ihre hohen Investitionen wieder hereingeholt?, erklärt Matthias Scholz, Rechtsanwalt bei Baker & McKenzie in Frankfurt. Nur für den Kunden brachte dieses Verhalten oft das ganze Projekt zum Scheitern ? weil die Kosten plötzlich und an unerwarteter Stelle explodierten. Einen Ausweg fanden die Unternehmen nicht, denn die Verträge laufen über Jahre.Um in Zukunft nie wieder ausgenutzt zu werden, bestehen die Kunden der Outsourcing-Dienstleister heute auf Schutz-Klauseln in den Verträgen. Diese so genannten Benchmarking-Vereinbarungen sollen den Anbieter daran hindern, für zusätzliche Leistungen den Preis zu diktieren. Viele Firmen drückten die Regelung durch, dass sich das Honorar nach den aktuellen Marktpreisen richten muss. Will der Kunde während der Vertragslaufzeit eine weitere Aufgabe an den Dienstleister übertragen, holen beide Seiten Vergleichsangebote ein ? als verbindliche Obergrenze.Ähnlich funktionieren Outsourcing -Verträge, die eine Preisliste für weitere Leistungen enthalten. Hier kann der Kunde schon bei Vertragsabschluss entscheiden, ob er mit den Honoraren seines Dienstleisters einverstanden ist. ?Nur wenn es solche Regeln gibt, benehmen sich die Anbieter und schlagen nicht über die Stränge?, sagt Latham-Anwalt Wuermeling.Disziplinierend wirkt auch die Möglichkeit, einen weiteren Dienstleister ins Boot zu holen. So haben die Auftraggeber die Möglichkeit, trotz längerer Vertragslaufzeiten zwischen verschiedenen Angeboten zu wählen. ?Ein Exklusivvertrag gibt einem Anbieter immer zu viel Macht?, warnt Anwalt Scholz. ?Davor sollte sich jeder Kunde hüten.?
Dieser Artikel ist erschienen am 13.07.2004