Das Portal von Handelsblatt und WirtschaftsWoche

Bitte beschweren!

Thomas Mersch
Foto: Christian Lüning
Sie herrschen über ein Heer von Quasselstrippen: Callcenter-Manager sorgen dafür, dass ihr Telefon-Team die Hotlines niemals kalt werden lässt.
Petra Lohaus hat es gern familiär. Auf dem Gang vor ihrem Büro hängen Fotos von der letzten Weihnachtsfeier neben handgeschriebenen Einsatzplänen und Porträts der Telefon-Teams. Ganz oben klebt ein Foto der Chefin. Auch den Raum am Ende des Korridors hat die 30-Jährige nicht für sich allein, sondern teilt ihn mit drei Kollegen. Ein Schild am Eingang grüßt freundlich: "Die Tür ist offen – immer herein."Was nach der Wurstfabrik kam

Die besten Jobs von allen

Als Callcenter-Managerin ist Petra Lohaus auch für die gute Laune ihrer Mitarbeiter zuständig. Die lockere Atmosphäre gehört dazu. Schließlich muss sie dafür sorgen, dass die Belegschaft am Telefon den richtigen Ton trifft. Und das fiele schwer, wenn sich die Kollegen gegenseitig anmuffelten.Ganz ohne Studium hat es Petra Lohaus in ihre jetzige Position geschafft. Noch vor fünf Jahren arbeitete die gelernte Rechtsanwaltsgehilfin als Marketingassistentin bei einem Wurstfabrikanten. Als Quereinsteigerin kam sie zu der Osnabrücker buw-Unternehmensgruppe, einem der größten Betreiber von Callcentern in Deutschland.Heute ist Lohaus Managerin bei buw und verantwortlich für 400 Mitarbeiter. "Dass es geklappt hat, liegt sicher auch daran, dass ich in einer jungen und schnell wachsenden Branche arbeite", sagt sie. Festgefahrene Karrierewege gibt es da noch nicht.Nur eine Glasscheibe trennt die Chefin von dem Großraumbüro nebenan. Früher hatte sie noch einen eigenen Raum neben der Geschäftsführung. Aber sie fühle sich nah am Geschehen wohler, erklärt Lohaus ihren Ortswechsel. "Ich ziehe meine Motivation aus dem Team."Das Team – das sind die so genannten Callcenter Agents hinter der Glasscheibe. Meist junge Leute, alle mit Knopf im Ohr und einem kleinen Mikrofon vor den Lippen. Während sie sich um die Anrufer kümmern, bearbeiten sie ihre Computertastatur. Einige gehen während des Gesprächs auf und ab. "Jeden Tag kommen hier 100 bis 120 Leute rein", sagt Lohaus. Schichtdienst, den sie koordinieren muss – egal, ob der Auftraggeber Karstadt, BMW oder Telekom heißt. "Wenn der Kunde schreit, dann müssen wir da sein. Das kann schon etwas wiggelig werden."Zu ihrem Job gehört auch, dass sie die Mitarbeiter zu Sonderschichten überredet, wenn es mal eng wird. Sie selbst greift auch regelmäßig zum Telefonhörer. "Man darf nicht vergessen, wie stressig der Job sein kann." Nicht nur bei Beschwerden.Samstags rufen die Tüftler anAuch der Samstag ist kritisch, "weil die Tüftler anrufen" und den Telefondienst mit Fragen nach abseitigen Details zur Verzweiflung bringen können. Oder bei der Debitel-Hotline meldet sich mal wieder jemand, der unbedingt einen Sendemast in seinem Garten aufstellen lassen will – gegen Bares."Wer sich nur um die Kunden kümmert", sagt Lohaus, "weiß nicht mehr, was vor Ort im Callcenter passiert." Dieses Wissen aber sei unverzichtbar. Denn wenn sie sich alle vier Wochen mit den Geschäftsführern zur Besprechung der aktuellen Projekte trifft, geht es nicht nur um Zahlen, sondern auch um die Stimmung im Team.Wer muss wann an die Strippe?Als Callcenter-Managerin ist Petra Lohaus die Schnittstelle zwischen Chefetage, Kunden und Mitarbeitern – ein Job für eine Allrounderin. Die lange Liste ihrer Weiterbildungen spiegelt die Aufgaben: Beschwerdemanagement, Controlling im Callcenter, Konfliktmanagement, Direktmarketing.Wenn die Geschäftsführer oder der Vertrieb einen neuen Kunden gewonnen haben und der grobe Rahmen steht, setzt Lohaus das Projekt im Detail um. Sie organisiert Schulungen für ihre Leute, die am Telefon arbeiten sollen, legt fest, wann wie viele Mitarbeiter an der Strippe hängen, und entwirft das System, mit dem die Anrufe nachbearbeitet werden.Ein Job, der Fingerspitzengefühl verlangt – nicht nur bei der Arbeit im eigenen Team: "Bei vielen Unternehmen gibt es Bedenken, eine Dienstleistung komplett auszulagern", hat Lohaus erfahren. Denn sie wissen: Wer sich für Outsourcing entscheidet, gibt die direkte Kontrolle auf. Die Callcenter-Managerin muss ihre Kunden überzeugen, dass alles reibungslos funktioniert. "Sanft hinführen", nennt sie das. Der Kunde sollte deshalb vor Ort mit im Boot sein. Er kann seine Leute zu buw schicken, damit sie die ersten Telefongespräche verfolgen und sich ein Bild davon machen, wie gearbeitet wird. "Wenn die Unternehmen es wollen, schulen sie unsere Telefon-Agenten auch selbst."Nicht alles läuft per TelefonDie Ansprüche der Unternehmen sind in den vergangenen Jahren gestiegen. "Sie verlangen inzwischen häufig mehr als eine Info- oder Bestell-Hotline", weiß Lohaus. So erschließen die Callcenter-Dienstleister inzwischen auch Vermarktungswege per SMS und E-Mail, denn der Markt wird enger. "Das Wachstum ist endlich", sagt Jens Bormann, Geschäftsführer und Mitgründer von buw. Auch deshalb setze das Unternehmen stärker auf die Beratung – etwa bei Fragen der Technik oder des Personalmanagements.Petra Lohaus ist dafür verantwortlich, dass die Leute am Telefon gründlich auf ihre Jobs vorbereitet werden. Schließlich müssen sie auch weiterhelfen können, wenn ein Anrufer daheim beim Einbau seiner neuen Telekommunikationsanlage verzweifelt. Die Geräte vermarktet das Team von Lohaus für Siemens. Und für einen Hersteller von Kaffeeautomaten übernimmt das Unternehmen die komplette Termin- und Routenplanung für den Außendienst.Vor neun Jahren als Zwei-Mann-Betrieb gestartet, beschäftigt buw heute 1 700 Mitarbeiter. 1999 wurde das Unternehmen zu Europas bestem Callcenter-Dienstleister gewählt. Damit haben sich auch die Ansprüche an Bewerber erhöht. "Der Quereinstieg wird schwieriger", hat Lohaus beobachtet. Die meisten ihrer zehn Projektleiter-Kollegen sind Akademiker.Ein Hochschulabschluss – vorzugsweise in BWL – sei ideal, jedoch nicht Bedingung für das Traineeprogramm, sagt Personalleiterin Tanja Schilling: "Berufserfahrung und Branchenkenntnis können ein fehlendes Studium wettmachen." Wer eine Führungsposition anstrebe, der müsse allerdings zeigen, dass er schnell eigenständig mit seinem Team arbeiten könne.Bosseln für die gute LauneDamit es mit dem Zusammenhalt klappt, hält buw ein "Motivationsbudget" für seine Beschäftigten bereit. Mit dem Geld organisiert Petra Lohaus regelmäßig Ausflüge, bei denen die Mitarbeiter mit Bollerwagen, Getränken und Musik zum Boßeln losziehen, einem norddeutschen Freizeitsport ähnlich dem Kegeln. Dass sich ihr Team auch nach Feierabend noch trifft, ist für Petra Lohaus selbstverständlich: "In diesem Job muss man den Umgang mit Menschen mögen. Ansonsten wird man wahnsinnig."
Dieser Artikel ist erschienen am 18.07.2002