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Bei vielen Anbietern ist der Kunde kein König

Von Patrick Mönnighoff, Handelsblatt
Imm noch sehen viele Unternehmen in dem Kunden alles andere als einen Partner oder gar König. Zu dieser Erkenntnis kommt die Projektgruppe ?Kundenzufriedenheitsbarometer? der Fachhochschule Westküste im holsteinischen Heide.
HB HEIDE. 15 Studenten haben im Internet und in den Einkaufszentren der größten Städte Schleswig-Holsteins mehr als 1 000 Menschen befragt - mit ernüchternden Ergebnissen. So wurden die Erwartungen der Kunden insgesamt nur zu drei Vierteln von den Geschäften erfüllt. ?Vor allem wenn es zu Beanstandungen oder Reklamationen kam, sind die Unternehmen kaum mehr auf die Kunden eingegangen?, sagt Braunhart.Besonders schlecht schnitten dabei Elektro- und Computermärkte ab. Auch Behörden und Kreditinstitute bekamen von den Befragten nur mangelhafte Noten. Die meisten Punkte konnten noch Restaurants einheimsen.

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Bei einer gleichzeitigen Befragung der Unternehmer zeigte sich zudem, dass sie ihren Service durchweg besser beurteilen als die eigenenen Kunden. ?Einige Manager waren von den deutlichen Unterschieden kräftig überrascht?, sagt der Professor.Zu dem Projekt zählte auch die anschließende Präsentation der Ergebnisse. Unter Anleitung des Professors mussten die Studenten die gesammelten Daten aufbereiten und dann Journalisten und Unternehmensvertretern präsentieren. ?Für das Berufsleben sind das wichtige Erfahrungen, die noch immer unterschätzt werden?, sagt Braunhart.Und auch wenn sich einige Unternehmen zunächst wenig kritikfähig zeigten, hätten die meisten Firmen die Ergebnisse durchaus ernst genommen und später Besserung versprochen.Da die letzte Befragung mittlerweile gut anderthalb Jahre zurückliegt, schickt der Professor in wenigen Wochen den nächsten Studenten-Jahrgang auf die Straßen Schleswig-Holsteins. ?Eine deutliche Verbesserung der Ergebnisse erwarte ich allerdings noch nicht?, sagt Braunhart. Dazu sei es einfach noch zu früh.Die Fachhochschule Westküste wurde erst 1993 gegründet und ist damit die jüngste Hochschule in Schleswig-Holstein. Die rund 800 Studenten werden von 29 Professo-ren und 25 wissenschaftlichen Mit-arbeitern betreut.Derzeit befindet sich die Hochschule in einer Umstrukturierungsphase. Statt der früheren drei Studiengänge können die Studenten seit einem Jahr zwischen fünf Studiengängen wählen: Betriebswirtschaftslehre, Elektro- und Informationstechnik, Management und Technik, Internationales Tourismusmanagement sowie Wirtschaft und Recht.
Dieser Artikel ist erschienen am 11.03.2005