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Auch Sonntags gerne in die Amtsstube

Von Christoph Lixenfeld
Die Bertelsmann-Stiftung zeichnet in diesem Jahr Behörden für Unternehmenskultur und Effizienz ihrer Dienstleistung aus.Das erstaunliche Ergebnis: Von vielen Ansätzen, die die Juroren fanden, können sich auch Privatfirmen eine Scheibe abschneiden.
HB DÜSSELDORF. Mit Mitarbeitern, die nach Leistung bezahlt werden. Und die so motiviert sind, dass sie auch Sonntags gerne im Büro erscheinen, weil sie manche ihrer Kunden nur dann anrufen können. Und mit Vorgesetzten, die über ihre Abteilung nicht herrschen wie ein Landvogt, sondern mit den Ihren auf Augenhöhe diskutieren und sich sogar Kritik gern gefallen lassen.So etwas gibt es? Offenbar schon. Die Bertelsmann-Stiftung zeichnet in diesem Jahr Behörden für Unternehmenskultur und Effizienz ihrer Dienstleistung aus. Mit auf die Suche ging die Münchner Unternehmensberatung Booz Allen Hamilton. Das erstaunliche Ergebnis: Von vielen Ansätzen, die die Juroren fanden, können sich auch Privatfirmen eine Scheibe abschneiden.

Die besten Jobs von allen

Wie schaffen es große Ämter, sich so fundamental zu wandeln, dass sie diesem Ideal möglichst nahe kommen, lautete die entscheidende Frage. Dabei spielte die Unternehmenskultur für die Jury zwar eine große Rolle, so Oliver Haubner, Projektmanager bei der Bertelsmann-Stiftung, ?aber gute Laune allein reicht eben nicht. Die Effizienz muss auch stimmen.?Zum Beispiel bei Bertil Mahs Arbeitgeber in Dänemark. Der Projektmanager im Gesundheitswesen der Regionalverwaltung von Aarhus hat die Bewerbung seiner Behörde um den Carl Bertelsmann-Preis organisiert. Das Amt ist für die Versorgung von 640 000 Menschen mit Dienstleistungen in den Bereichen Gesundheit, Soziales, Erziehung und Bildung, Kultur und Wirtschaftsförderung verantwortlich.Dass Mahs und seine fast 21 000 Kollegen bei der Preisverleihung als Top-Favorit gelten, hat vor allem zwei Gründe. Da ist zum einen die Unternehmenskultur, die der Bertelsmann-Jury auffiel: ?Diese Verwaltung hat es geschafft, dass sich vom Sachbearbeiter über den Oberarzt bis zur Verwaltungsspitze jeder als Teil einer Einheit betrachtet.? Dieses Wir-Gefühl wirkt sich direkt auf die Arbeit aus, glaubt Bertil Mahs. ?Denn wie wir uns gegenseitig behandeln, so gehen wir auch mit unseren Kunden um.? Darauf können die meisten Unternehmen nur neidisch blicken.Auch bei der Effizienz sind die Dänen Spitze. Interne Leistungsmessungen ermitteln regelmäßig, wie sich Kunden- und Mitarbeiterzufriedenheit entwickeln. Außerdem stellen sich die Krankenhäuser aus Aarhus jedes zweite Jahr einem Vergleich mit Kliniken anderer Kreise ? mit großem Erfolg.Lesen Sie weiter auf Seite 2:Ebenfalls nominiert ist UK Passport Service (UKPS), die britische Passbehörde in LondonZweiter im Bunde der Nominierten ist UK Passport Service (UKPS), die britische Passbehörde in London. Vor fünf Jahren durchlebte sie eine schwere Krise, als nach der Einführung neuer IT-Systeme die Wartezeit für Pässe von zwei Wochen auf mehrere Monate hochschnellte. Die Briten nutzten jedoch das Dilemma, um den gesamten Laden mit seinen 2 700 Mitarbeitern umzukrempeln. Aus dem obrigkeitlichen Apparat wurde ein kundenorientiertes, privatwirtschaftliches Unternehmen. Und dieses Unternehmen konzentriert sich heute auf die Kernbereiche, die kein anderer als die öffentlichen Hand wahrnehmen kann. Man setzt in England auf Verschlankung: Über 60 Prozent der Tätigkeiten beim Ausstellen der Pässe ? einschließlich der zuständigen Mitarbeiter ? übernahmen inzwischen private Partner. Entsprechend wird diese Leistung auch nicht mehr in Form eines hoheitlichen Akts gnädig den Untertanen gewährt, sondern verkauft. Wie ein amerikanischer Pizzadienst gibt UKPS eine ?Geld-zurück-Garantie?: Ist der Pass nicht in der zugesagten Frist ? meist ein bis zwei Tage ? fertig, erstattet sie dem Kunden einen Teil seiner Gebühren. ?Solche Usancen haben Signalwirkung?, urteilt Christian Burger, Partner bei Booz Allen Hamilton. Bestimmte, klar definierte Werte zu leben, wird in England wie in Dänemark trainiert und kompromisslos eingefordert. Wer nicht mitzieht, verdient weniger oder verliert im Extremfall die Stelle.Auch zwei deutsche Bewerber schafften es in die Endrunde ? die Regulierungsbehörde für Telekommunikation und Post (RegTP) und das Bundesverwaltungsamt (BVA), eine Einrichtung des Bundesinnenministeriums, die fast niemand kennt. Die 2 400 Mitarbeiter des BVA kümmern sich um deutsche Auslandsschulen weltweit, treiben Bafög-Schulden ein, managen Zahlungen in der Sport- und Kulturförderung und wickeln noch knapp 100 weitere Verwaltungsaufgaben ab.?Als vor drei Jahren ein Kredit für Studenten in der Examensvorbereitung aus der Taufe gehoben wurde, hat man uns gefragt, ob wir das machen können,? erzählt Jürgen Hensen, Präsident des BVA. ?Wir konnten das aber nur, weil wir vorher durch Rationalisierungen Effizienzgewinne von 30 Prozent erzielt hatten. Viele Leute wurden woanders nicht mehr gebraucht.? Zum Beispiel beim Eintreiben der Bafög-Darlehen, ein Vorgang, der heute nur noch im Computer stattfindet ? ohne Papier. Ex-Bafög-Bezieher, die gerade knapp bei Kasse sind, können den Antrag auf Stundung der Raten von ihrem PC aus stellen.Solche Maßnahmen sparen viel Personal, und weil man Beamte nicht feuern kann und will, werden sie intensiv und breit weitergebildet. Anschließend akquiriert man für sie neue Aufgaben, und zwar bewusst auch im Wettbewerb mit anderen Bundesbehörden. ?Unser Motto lautet: Neid ist besser als Mitleid,? so BVA-Präsident Hensen. Sein Amt präsentiert sich auf Messen und vermarktet konsequent seine Rationalisierungserfahrung. Der Erfolg des papierlosen Büros adelte das BVA inzwischen zum Kompetenzzentrum E-Government, das als zentraler IT-Partner anderer Ressorts ins Beratungsgeschäft einstieg. ?Unsere Auftragsbücher sind voll?, so der Präsident.Offensiv nimmt er den Kampf gegen externe Konkurrenten auf. Das Ziel ist, Services wie das Rückfordern der Bafög-Darlehen billiger anzubieten als private Dienstleister. Und der BVA-Präsident will den Wettbewerb noch an anderer Stelle das Fürchten lehren: Wenn die Bundesbehörden mehr Kompetenzzentren bildeten und sich gegenseitig berieten, könnte der Bund viel Geld für externe Berater sparen.Lesen Sie weiter auf Seite 3:Vorbilder gesucht Vorbilder gesuchtBertelsmann Stiftung: Seit 1988 zeichnet die Bertelsmann Stiftung jährlich innovative Ansätze für die Lösung zentraler gesellschaftlicher Aufgaben aus. Dazu recherchiert man europaweit, um erfolgreiche Vorbilder zu finden, deren Ansätze sich auf Deutschland übertragen lassen. Ziel der Gütersloher ist es, Reformen anzustoßen, die dazu beitragen, dass unsere Gesellschaft zukunftsfähig bleibt.Der Preis: Mit 150 000 Euro ist der Preis dotiert. Ihn erhielten in der Vergangenheit zum Beispiel die Korruptionsbekämpfer von Transparency International und der Staat Portugal für seine Beschäftigungspolitik oder die Firma Hilti für ihre Unternehmenskultur.2004: Dieses Jahr würdigt die Stiftung eine Organisation des öffentlichen Sektors, die sich ?durch eine ausgeprägte Kundenorientierung sowie eine gesteigerte Effizienz auszeichnet und darüber hinaus eine auf den Menschen ausgerichtete Organisationskultur und eine dialogorientierte Führung pflegt.? In der Endrunde sind vier Kandidaten, von denen der dänische als Top-Favorit gilt.
Dieser Artikel ist erschienen am 10.09.2004