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Neue Anforderungen an Banker
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Bankenjobs im Wandel

Kundenbedürfnisse stärker im Fokus

Interview: Andreas Schulte
Neue Anforderungen stehen den Mitarbeiter von Finanzinstituten ins Haus. Die Branche stehe vor umfassenden Veränderungen, sagt der Leiter der jährlichen Studie "Bank & Zukunft", Claus-Peter Praeg im Interview.
Ihrer aktuellen Studie*) zufolge plant fast die Hälfte der befragten Führungskräfte in Banken den Ausbau von Mitarbeiterkompetenzen. Was fehlt ihnen bisher?

Banken geben sich zunehmend kundenorientiert. Deshalb kommen auf die Mitarbeiter neue Anforderungen zu. Sie müssen deutlich kommunikativer sein. Außerdem sollten sie sich besser mit neuen technischen Entwicklungen auskennen, um noch mehr Kundeninformationen gezielter einsetzen zu können. Sie müssen auch flexibler werden: In Zukunft wird der Kunde stärker mitbestimmen, wo, wann und wie er mit der Bank in Kontakt treten möchte.

Das klassische Beratungsgespräch in der Bank wird es nicht mehr geben?
Claus-Peter PraegClaus-Peter Praeg, Bankenforscher am Fraunhofer IAOFoto: FraunhoferVielleicht als Erstgespräch, aber anschließend wird die Beziehung zum Kunden nach dessen Wünschen gestaltet. Dann kann das nächste Gespräch per Videokonferenz, im Chat oder über E-Mail stattfinden.

Dann wird man künftig weniger Bankkaufleute in den Geschäftsräumen finden?

In vielen Bereichen entwickeln Banken neue Ansätze und Modelle. Ein Großteil des bisherigen Servicegeschäfts wird zunehmend automatisiert. Stattdessen werden Geldhäuser neue Angebote bereitstellen, die stärker auf eine Bündelung verschiedener personalisierter Dienstleistungen ausgerichtet sind.

Können Sie ein Beispiel nennen?

Banken decken bisher in vielen Fällen nur einen geringen Anteil der wirklichen Kundenbedürfnisse ab, obwohl sie zu viel mehr heute schon imstande wären. Wenn heute ein Kunde eine Immobilie erwerben möchte, ist die Bank meist nur bei der Finanzierung mit im Boot. Dabei könnte sie rundherum eine ganze Reihe an zusätzlichen Services bieten: Sie könnte in Steuerfragen beraten, zwischen Kunde und Behörden vermitteln und schließlich auch Kontakte zu eigenen Firmenkunden wie Handwerkern herstellen.


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