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Von Beruf Sandsack!
Von Beruf Sandsack: Ablehnung, Vorwürfe und Gemecker – wer täglich Beschwerden annimmt, muss lernen das Genörgel nicht persönlich zu nehmen.Foto: Kzenon/Fotolia.com
Dauerstress im Job

Kritik kompetent einstecken

Olga Gala, Zeit.de
Ständig für die Fehler anderer geradestehen. Für Zugbegleiter und Callcenter-Mitarbeiter ist das Joballtag. Wie geht man mit dem ständigen Stress um?
Stromausfall. Der Zug muss stehen bleiben. Drei Stunden lang an einem Bahnhof in der Provinz, irgendwo im mecklenburg-vorpommerischen Nirgendwo.

Emotionen in der Bahn

Die Reisenden sind entsetzt. Wie sollen da Anschlusszüge geschafft werden? Wann und wie soll es weitergehen? Zugführer Andreas Lojewski hat viel zu tun. Die Verpflegung an Bord geht zu Neige. Emotionen kochen hoch, die Beschwerden werden lauter. Andreas Lojewski muss handeln. Zum Glück ist ein Kollege vor Ort. Der hat ein Auto und weiß, wo man in der Nähe Getränke und Snacks bekommen kann. Und dann gelingt es dem Team, die Stimmung zu retten – mit einem Picknick auf dem Bahnsteig.

Andreas Lojewski, 44, arbeitet seit 26 Jahren als Zugchef bei der Deutschen Bahn. "Wenn es mal nicht so rund läuft, bin ich der erste Ansprechpartner für unsere Kunden", sagt er. Ein kompletter Zugausfall komme glücklicherweise selten vor, Verspätungen können die Kunden aber auch verärgern. Schuld daran trägt er keine, den Fahrgästen muss er sich trotzdem stellen. Selbstvertrauen und Ruhe seien da wichtig, um Kritik nicht persönlich zu nehmen. "Zuhören ist wichtig, ganz viel zuhören und geduldig bleiben", betont Lojewski.

Uniform schützt

Besonders häufig muss er sich Sätze wie "Ist ja typisch!" und "Das schaffen Sie sowieso wieder nicht!" anhören. Schön sei das nicht, aber er beziehe solche Aussagen nicht auf sich selbst. Das sei eine gute Taktik, sagt Stressforscher Tim Hagemann. Wenn der Mitarbeiter in eine professionelle Rolle schlüpfe, sei es leichter für ihn mit der Situation umzugehen. So habe auch die Arbeitskleidung einen psychologischen Schutz. Wer nach der Arbeit seine Uniform ausziehen könne, könne damit auch den Stress im Job ablegen, sagt Hagemann.

Wie erträgt man Berufe, in denen es die Aufgabe ist, den Ärger von Kunden abzufangen? Macht das auf Dauer nicht krank? Ja, sagt Hagemann. Ein gewisses Risiko ist da. Denn wenn jemand angeschrien werde, schütte der Körper automatisch Stresshormone aus. Auch der Blutdruck und die Herzfrequenz steigen. Der Magen-Darm-Track und das Immunsystem werden heruntergefahren, denn die Energie werde nun woanders gebraucht. In der Urzeit, aus der auch diese Reaktionen kommen, hieß Stress: Bereitmachen zum Kampf oder zur Flucht.

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